• Supervisas el apoyo a los clientes que encuentran problemas usando los productos de la compañía.
• Supervisas representantes que responden a consultas de clientes a través de voz, chat y correo electrónico.
• Estableces y mantienes sistemas que proporcionan respuestas a preguntas y problemas comunes.
• Informas sobre nuevos problemas o problemas recurrentes a los departamentos de diseño.
• Aseguras que los representantes estén debidamente capacitados cuando se actualizan productos antiguos o se lanzan nuevos productos.
• Seleccionas, desarrollas y evaluas al personal para asegurar el funcionamiento eficiente de la función.
  
  

• Desarrollas y mides objetivos de rendimiento e indicadores clave de rendimiento para tu flujo de trabajo/región.
• Aseguras que se cumplan los objetivos corporativos, de calidad y de servicio, incluidos los niveles de personal adecuados en el equipo.
• Mejoras continuamente y evalúas procesos para mejorar la calidad y la experiencia del servicio al cliente, construyendo lealtad del cliente y valor de marca.
• Aprovechas la tecnología para mejorar procesos/sistemas y construir y liderar un departamento de clase mundial.
• Colaboras con otros departamentos para identificar, probar e implementar mejoras en procesos de trabajo y sistemas.
• Creas, implementas, comunicas e interpretas políticas o procedimientos nuevos/existentes para el equipo.
• Aseguras que el personal entienda y cumpla con todos los elementos del Sistema de Calidad, requisitos regulatorios, confidencialidad y privacidad.
• Gestionas volúmenes dinámicos de llamadas por colas y participas en la previsión de llamadas, modelado de nivel de servicio y gestión de la fuerza laboral.
• Te asocias con otros departamentos para resolver problemas relacionados con las necesidades de soporte al cliente.
• Inicias y haces recomendaciones sobre procesos, políticas y procedimientos.
• Escribes/actualizas documentos para procedimientos y políticas de la empresa según sea necesario.
  
  

• Entrenas y guías a los gerentes para que logren sus objetivos y metas, incluyendo su desarrollo personal.
• Coordinas programas de capacitación técnica para capacitación de productos existentes y nuevos.
• Desarrollas y apoyas los programas de gestión de personas del Corporativo, proporcionando información y sugerencias necesarias para desarrollar aún más los programas existentes.
• Aseguras que la comunicación con los empleados permanezca abierta, actualizada y transparente, proporcionando información/datos precisos en el momento y lugar adecuados.
• Actúas como un entrenador y mentor para apoyar la capacidad organizativa y el desarrollo.
• Muestras un excelente conocimiento de la cultura y misión de la empresa y abogas por nuestros valores fundamentales.
  
  

• Ayudas al Líder de Torre a gestionar el costo por recurso para cumplir con los objetivos acordados.
• Desarrollas y apoyas iniciativas de gestión de costos a través de varias herramientas para identificar y eliminar gastos innecesarios.
• Gestionas y controlas el presupuesto aprobado.
• Asistes en los procesos de presupuestación anual.
  
  

• Desarrollas y lideras estrategias internas, iniciativas y programas para apoyar los objetivos y metas corporativas de la Torre de Soporte Técnico y la organización GBS.
• Determinas revisiones necesarias de objetivos y planes de acuerdo con las condiciones comerciales actuales.
  
  

• Asumes y realizas funciones especiales de productos según se asignen.
  
  

• Tienes de 5 a 8 años de experiencia previa en gestión de personas dentro de un entorno BPO/Servicios Compartidos/Sanidad de alto volumen de llamadas.
• Tienes un título universitario con más de 13 años de experiencia en la industria.
• Tienes experiencia en capacitación y mentoría de personal, incluyendo el desarrollo de programas de capacitación.
• Posees habilidades interpersonales altamente desarrolladas con excelentes habilidades de comunicación escrita y oral.
• Encarnas fuertes habilidades de inteligencia emocional para impulsar la objetividad en la toma de decisiones justas y equitativas.
• Tienes la habilidad de tomar decisiones cruciales.
• Eres flexible en tu horario, trabajando al menos un día de fin de semana, basado en el volumen de llamadas de clientes, estacionalidad y necesidades del equipo.
• Tienes habilidad comprobada para trabajar con múltiples plazos a corto plazo y prioridades dinámicamente cambiantes.
• Eres altamente detallado y orientado a la acción.
• Debes ser entusiasta, orientado a soluciones y positivo en tu estilo de liderazgo.
• Viajas según sea necesario de vez en cuando.
• Deseas y estás dispuesto a ser parte de algo increíble!
  
  

• Experiencia preferida apoyando equipos de productos altamente técnicos/complejos en un entorno 24/7.
• Disposición para trabajar en un sistema híbrido.
• Experiencia trabajando para una organización de Servicios Compartidos.
  
  

• Un asiento en primera fila para la tecnología CGM que cambia vidas. Conocer a nuestra valiente comunidad #dexcomwarriors.
• Un programa de beneficios completo y abarcador.
• Oportunidades de crecimiento a escala global.
• Acceso al desarrollo profesional a través de programas de aprendizaje interno y/o reembolso de matrícula calificada.
• Una organización emocionante e innovadora, líder en la industria comprometida con nuestros empleados, clientes y las comunidades a las que servimos.
  
  

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• Mapeado al nivel y título del Marco de Carrera Global.
• Por favor, ten en cuenta: Estos datos se importan automáticamente según el código de trabajo al crear una requisición.
  
  

Por favor, consulta la descripción del trabajo.