Posición: Analista de Calidad (QA)

Número de horas: 40 Hrs/semana

Horario: Por determinar

● Monitorear y evaluar las interacciones con los clientes (llamadas, correos electrónicos, chats) para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y las políticas de la empresa.

● Realizar auditorías de calidad periódicas y proporcionar informes detallados sobre el rendimiento de los agentes.

● Desarrollar y actualizar listas de verificación, tarjetas de puntuación y directrices de monitoreo de calidad.

● Proporcionar retroalimentación constructiva y capacitación a los agentes para mejorar su entrega de servicio.

● Identificar tendencias, brechas y áreas de mejora en las interacciones con los clientes.

● Colaborar con los equipos de capacitación y operaciones para mejorar el rendimiento de los agentes.

● Asistir en el desarrollo e implementación de iniciativas de mejora de calidad.

● Registrar e informar métricas clave de calidad como CSAT, FCR y AHT.

● Asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y normativos.

● Participar en sesiones de calibración con las partes interesadas para alinear las expectativas de calidad.

● Mínimo 2-3 años de experiencia en un rol de aseguramiento de calidad o analista dentro de un entorno BPO/servicio al cliente.

● Sólido entendimiento de los marcos de aseguramiento de calidad, monitoreo de llamadas y KPIs de servicio al cliente.

● Se prefiere experiencia en energía solar.

● Residencia en Bulacan, Filipinas es un plus.

● Excelentes habilidades analíticas, de resolución de problemas y de toma de decisiones.

● Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita para proporcionar retroalimentación e informes.

● Dominio de herramientas de monitoreo de calidad, software CRM y herramientas de informes.

● Capacidad para trabajar de forma independiente y gestionar múltiples tareas de manera eficiente.

● Título universitario en Negocios, Comunicaciones o un campo relacionado es un plus.

Habilidades Preferidas:

● Experiencia con Six Sigma u otras metodologías de mejora de procesos.

● Conocimiento de soporte omnicanal (voz, chat, correo electrónico, redes sociales).

● Familiaridad con los requisitos de cumplimiento y regulaciones en un entorno de servicio al cliente.