Acerca del rol:

El Analista de Servicio de Soporte de TI trabaja dentro del departamento de TI y es responsable de garantizar respuestas eficientes y efectivas a las solicitudes de asesoramiento técnico y soporte diario para empleados internos y sistemas. El rol debe mostrar un alto nivel de competencia en servicio al cliente, solución de problemas técnicos, y llevar registros, para asegurar que los clientes reciban la ayuda requerida y que los equipos posteriores reciban los datos que necesitan. El Analista de Servicio de Soporte de TI proporciona tanto soporte virtual para todo el personal global de Novotech, como soporte de Oficina/Escritorio desde la oficina en la que trabaja.

Se espera que el Analista de TI busque proactivamente formas de mejorar la entrega de servicios de TI, ya sea a través de nuevos procesos o nueva tecnología, y trabaje para implementar esas mejoras en la empresa. Puede haber requisitos para asistir en proyectos de TI dirigidos por otros equipos o miembros senior del equipo.

Calificaciones y Experiencia Mínimas:

• Fuertes habilidades de servicio al cliente.
• Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Fuertes habilidades en MS Office, Active Directory/Azure, Windows OS, gestión de usuarios de Exchange.
• Fundamentos de ITIL V4.
• Certificación MSDST, CCNP o MCDST deseable.

Responsabilidades:

Las responsabilidades variarán día a día y pueden incluir:

• Trabajar dentro del equipo de servicio de soporte de TI para proporcionar resolución rápida y eficiente de tickets/llamadas del Servicio de Soporte a través de la revisión de tickets y estadísticas del sistema de soporte en línea con los SLA.
• Ayudar a desarrollar procesos para reducir el tiempo tomado para resolver problemas del Servicio de Soporte.
• Identificar vacíos en la base de conocimientos a través de la revisión diaria de tickets. Crear y actualizar los SOPs/Base de Conocimientos del Servicio de Soporte de Novotech.
• Adherirse a todas las Políticas, SOPs, DOPs, WIs y Artículos de la Base de Conocimientos publicados. Resaltar y escalar cualquier conflicto entre estos documentos a su gerente y documentar en tickets relacionados.
• Participar activamente en programas de mejora continua del servicio (por ejemplo, descubrimiento y documentación de conocimientos, mejora de procesos, descubrimiento e implementación de tecnología, etc.).
• Escalar al equipo apropiado cuando sea necesario con notas detalladas sobre la investigación del problema.
• Encontrar oportunidades para la mejora del servicio y involucrar a los equipos relevantes para reducir el tiempo que lleva resolver/escalar Incidentes y Solicitudes.
• Prestar apoyo a todos los demás miembros del equipo de Servicio de Soporte en el seguimiento de los SOPs del Servicio de Soporte de Novotech y resaltar a la dirección donde se requiere capacitación o aclaraciones adicionales.
• Ser fluido en inglés escrito y verbal.

Operaciones del Servicio de Soporte

• Instalación de hardware y software basado en los procesos documentados dentro de la base de conocimientos.
• En ubicaciones basadas en oficinas, asistir a los sitios ya sea según un horario o acuerdo ad-hoc, según lo dirija el líder del equipo, con una expectativa de 3 días en la oficina bajo un modelo híbrido.
• Gestionar las salas de stock locales, incluyendo informar sobre los volúmenes de stock actuales y realizar pedidos de nuevo stock para satisfacer la demanda anticipada.
• Responder a eventos entrantes de manera oportuna en línea con KPIs y SLA.
• Actualizar y resolver eventos recibidos por el equipo de Servicio de Soporte de manera oportuna en línea con KPIs y SLA.
• Utilizar el sistema de tickets del Servicio de Soporte de Novotech para registrar todos los datos relacionados con las tareas diarias. Se requiere auto-registro de tareas completadas fuera del alcance del ticket. Por ejemplo, acercarse, IM o teléfono.
• Mantener registros y documentación precisos de todas las interacciones y resoluciones dentro del sistema de tickets del Servicio de Soporte, asegurando el cumplimiento con las pautas de protección de datos y confidencialidad.
• Proporcionar documentación de capacitación y sesiones de capacitación al personal no técnico sobre el uso de sistemas de TI y la configuración general de Novotech.

Novotech se enorgullece de ofrecer un gran lugar de trabajo. Estamos comprometidos a ser un empleador preferido para la igualdad de género y a proporcionar un ambiente de trabajo inclusivo donde todos sean tratados de manera justa y con respeto. Nuestros miembros del equipo son apasionados por lo que hacemos, pero entendemos que el trabajo es solo una de las cosas que son importantes para ellos. Apoyamos a nuestros miembros del equipo con opciones de trabajo flexibles, licencia parental pagada para ambos padres, derechos de licencia flexibles, programas de bienestar y programas de desarrollo continuo.
Estamos buscando personas que sean apasionadas por trabajar en investigación clínica y biotecnología, incluyendo a personas que se identifican como LGBTIQ+, tienen una discapacidad o tienen responsabilidades de cuidado.
Somos un Empleador de la Iniciativa Circle Back y nos comprometemos a responder a cada solicitud. Esperamos contactar con usted sobre su solicitud.

Por favor, consulte la descripción del trabajo.