Estamos contratando: Especialista en Soporte al Cliente – Industria de la Moda

Estamos buscando un Especialista en Soporte al Cliente proactivo en la industria de la moda. Manejarás las consultas de los clientes por teléfono y correo electrónico, rastrearás y actualizarás pedidos, resolverás problemas de entrega, tallas, devoluciones e intercambios, y coordinarás con los equipos de producción y almacén para garantizar un cumplimiento preciso y a tiempo. Proporcionarás actualizaciones claras sobre el estado, documentarás casos en el CRM, cumplirás con los SLA de tiempo de respuesta y destacarás problemas recurrentes y comentarios de los clientes para ayudar a mejorar los procesos y la experiencia general del cliente.

Responsabilidades

• Servir como el primer punto de contacto para consultas sobre pedidos, productos, precios y disponibilidad.
• Crear, modificar y rastrear pedidos; confirmar ETAs, pedidos pendientes, sustituciones y cancelaciones.
• Gestionar devoluciones/intercambios, créditos y reemplazos con documentación precisa.
• Resolver problemas de entrega con transportistas; escalar envíos retrasados o perdidos según sea necesario.
• Orientar a los clientes sobre tallas, materiales, cuidado y especificaciones básicas del producto utilizando tablas de tallas y hojas de línea.
• Coordinar con producción, inventario y almacén/3PL para resolver limitaciones de stock o cumplimiento.
• Mantener notas de casos y el historial de pedidos actualizados en el CRM; garantizar la precisión de los datos.
• Monitorear y cumplir con los SLA para el primer contacto, tiempo de resolución y satisfacción del cliente (CSAT).
• Identificar e informar sobre problemas recurrentes y comentarios de los clientes para impulsar mejoras en procesos/productos.
• Apoyar picos estacionales (lanzamientos, promociones) y asistir con pedidos masivos/B2B y solicitudes de muestras.
• Preparar informes simples (casos abiertos diarios, pedidos retrasados, tendencias de devoluciones) para los líderes de equipo.

Requisitos

• 1–3+ años de experiencia en soporte al cliente; preferiblemente con experiencia en moda, retail, mayorista o comercio electrónico.
• Fuerte dominio del inglés escrito y verbal; etiqueta telefónica confiada y redacción de correos electrónicos clara y concisa.
• Conocimientos prácticos de herramientas de gestión de pedidos y CRM.
• Familiaridad con tablas de tallas, gestión de SKU/variantes (color/talla) y flujos de trabajo básicos de almacén/3PL.
• Orientado a los detalles, organizado y capaz de manejar múltiples tickets y plazos.
• Resolutivo con una actitud calmada y centrada en el cliente; seguimiento proactivo hasta la resolución.
• Habilidades básicas de Excel/Google Sheets para búsquedas, tablas dinámicas e informes simples.

Calificaciones Preferidas

• Experiencia con portales B2B, hojas de línea y procesamiento de pedidos al por mayor.
• Conocimiento de términos de decoración de prendas (por ejemplo, bordado, serigrafía) y tiempos de entrega.
• Mentalidad orientada a KPI (por ejemplo, FRT, AHT, CSAT, NPS) y experiencia trabajando con objetivos.