Uno de nuestros clientes, una empresa de consultoría de TI, está buscando urgentemente un Líder de Equipo Técnico que pueda unirse a su equipo dinámico en Cebu.

Responsabilidades del trabajo:

El Líder Técnico/Equipo actúa como un catalizador para la resolución de problemas al proporcionar soporte en tiempo real a los profesionales de soporte y gestionar la base de conocimientos interna. Supervisa y gestiona a todos los especialistas en soporte para usuarios finales y a los profesionales de soporte senior a diario, asegurando que los niveles de soporte cumplan con las expectativas del cliente y las obligaciones contractuales. Bajo la dirección del Gerente de Operaciones, impulsa la eficiencia operativa, implementa sistemas y procesos para lograr métricas especificadas por el cliente y proporciona liderazgo al equipo de soporte.

Calificaciones del trabajo:

Habilidades que Debe Tener (NO NEGOCIABLES)

- Título universitario en TI, Ciencias de la Computación, Administración de Empresas o experiencia equivalente

- Al menos 2-3 años en soporte técnico/mesa de servicio/soporte para usuarios finales

- Mínimo 1 año en un rol de líder de equipo, supervisor o SME

- Capacidad comprobada para liderar y entrenar un equipo de soporte

- Experiencia en manejo de escalaciones y comunicación con el cliente

- Capacidad para gestionar programación, planificación de la fuerza laboral e informes

- Conocimiento sólido de monitoreo y adherencia a SLA/KPI

- Dominio de metodologías de resolución de problemas y mejores prácticas de ITSM

- Dominio en el uso de sistemas de tickets (por ejemplo, ServiceNow, JIRA, se aceptan otras herramientas)

- Dominio en MS Office (Excel, Word, PowerPoint) para informes

- Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita en inglés

- Efectivo en la conducción de reuniones, facilitando reuniones y proporcionando retroalimentación

- Centrado en el cliente con excelentes habilidades de resolución de problemas

- Flexible con horarios de trabajo o prioridades cambiantes según sea necesario

Habilidades que son Buenas tener:

- Fundamentos de ITIL, CompTIA A+, o certificación técnica similar

- Experiencia laboral previa en BPO, Servicios Administrados, o entornos de soporte global

- Exposición a roles de contacto con el cliente o ambientes de alta presión Herramientas/Sistemas

- Familiaridad con análisis avanzados o herramientas WFM Habilidades Blandas Proceso de Contratación

- Experiencia utilizando plataformas de bases de conocimiento internas o herramientas de gestión de documentos

- Fuertes habilidades de resolución de conflictos y construcción de relaciones interpersonales

- Experiencia en gestión del rendimiento y sesiones de coaching

Por favor, consulte la descripción del trabajo.