El Especialista Senior en Soporte de TI / Líder del Equipo de Soporte de TI gestionará y supervisará el equipo de Soporte de TI de Nivel 1, asegurando la entrega de soporte técnico de alta calidad y un servicio al cliente excepcional a los usuarios finales.

• Dirigir, mentorear y desarrollar el equipo de Soporte de TI de Nivel 1 para mejorar la competencia técnica y las habilidades de servicio al cliente.
• Gestionar las operaciones diarias del servicio de asistencia de TI, incluyendo la asignación de tickets, la priorización y la gestión de escalaciones.
• Proporcionar soporte técnico avanzado y solución de problemas para cuestiones relacionadas con hardware, software, red y seguridad escaladas desde el soporte de Nivel 1.
• Asegurar la resolución oportuna de los tickets de soporte de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), particularmente para incidentes críticos.
• Mantener y mejorar la documentación de soporte de TI, los procesos y los recursos de la base de conocimientos.
• Facilitar la comunicación entre los equipos de soporte de TI y los usuarios-clientes, asegurando actualizaciones claras, profesionales y oportunas.

• 4–5 años de experiencia en soporte de TI, incluyendo 2+ años en un puesto de supervisión o liderazgo
• Sólida experiencia técnica en Windows 10/11, Microsoft 365, Active Directory y redes
• Capacidad demostrada para gestionar las operaciones del centro de ayuda y los equipos de soporte
• Habilidades avanzadas de resolución de problemas en hardware, software, dispositivos móviles y herramientas de seguridad (por ejemplo, Sophos)
• Dominio de sistemas de centro de ayuda (por ejemplo, NinjaOne) y herramientas de comunicación (Microsoft Teams, RingCentral)
• Excelentes habilidades de comunicación y liderazgo de equipo
• Fuertes habilidades organizativas y capacidad para manejar múltiples tareas
• Enfocado en el servicio al cliente con una mentalidad proactiva y de resolución de problemas
• Efectivo bajo presión, con fuertes habilidades de toma de decisiones y gestión de escalaciones