• Establecer altos estándares de excelencia en el soporte mediante el entrenamiento al equipo para proporcionar un soporte técnico y de características de la aplicación de primera categoría a clientes internos y externos a través de múltiples canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, portal de clientes).
• Monitorear métricas de rendimiento del equipo y alinearlas con los objetivos organizacionales mientras se cumplen los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Impulsar iniciativas de mejora continua identificando áreas para la innovación, la automatización y la optimización de procesos.
• Estandarizar metodologías de trabajo y herramientas para elevar la calidad y la eficiencia en la entrega de servicios
• Colaborar con otros departamentos para asegurar que el equipo se mantenga actualizado sobre las configuraciones tecnológicas de WTW y las mejores prácticas.
• Impulsar la gestión del conocimiento y aportar nuevas ideas para la excelencia en innovación y automatización al equipo de Soporte para promover un servicio al cliente de 5 estrellas
  
  

• Liderar, mentorar y motivar al equipo de Analistas de Servicio de Mesa Senior, fomentando un ambiente de crecimiento, colaboración y responsabilidad.
• Proporcionar orientación y apoyo a los miembros del equipo en la resolución de problemas técnicos complejos
• Desarrollar las habilidades de los miembros del equipo en escucha activa, empatía y comunicación efectiva con los clientes.
• Gestionar los horarios y cargas de trabajo del equipo para optimizar la productividad y asegurar la cobertura.
• Realizar reuniones regulares uno a uno, evaluaciones de rendimiento y sesiones de capacitación del equipo para fomentar el talento y abordar desafíos
  
  

• Servir como el punto de escalamiento principal para problemas de clientes, asegurando una rápida resolución y manteniendo la confianza dentro del Servicio de Mesa Senior.
• Construir y mantener relaciones sólidas con los clientes gestionando efectivamente sus expectativas y asegurando una comunicación oportuna.
• Analizar problemas comunes de los clientes para identificar tendencias y recomendar soluciones proactivas o mejoras en el servicio.
• Adaptar el estilo de comunicación para adaptarse a audiencias diversas, cambiando sin esfuerzo entre estrategias de alto nivel y explicaciones técnicas detalladas.
  
  

• Mantener la eficiencia de costos dentro del equipo de Servicio de Mesa optimizando la asignación de recursos y procesos
• Rastrear e informar indicadores clave de rendimiento (KPI), asegurando que el equipo logre objetivos de productividad.
• Escalar incidentes no resueltos o problemas de alta prioridad a la alta dirección de acuerdo con los protocolos organizacionales
• Lograr productividad relacionada con el soporte y aportar evidencia para respaldar al líder
• Identificar oportunidades para optimizar operaciones y reducir costos manteniendo una excelente calidad de servicio
  
  

• Experiencia comprobada en liderar un servicio de mesa senior o un equipo de soporte de 2° nivel.
• Fuerte experiencia en gestión del rendimiento
• Sólida experiencia en operaciones de servicio, certificado en ITIL V4
• Habilidades orientadas al cliente de estándar dorado con una fuerte orientación al servicio al cliente
• Habilidades excepcionales de liderazgo, comunicación e interpersonales.
• Capacidad para manejar situaciones de alta presión con profesionalismo y aplomo.
• Compromiso con fomentar una cultura de innovación, empatía y servicio orientado al cliente.
• Conocimiento general de la industria de seguros.
• Comprometido con la calidad y mentalidad de mejora continua, aumentando la eficiencia y efectividad en cada repetición de producto o servicio.
• Debe estar dispuesto a trabajar en turnos/on-call, incluidos días festivos y fines de semana.
• Título de asociado o licenciatura en Ciencias de la Computación, Tecnología de la Información o un campo relacionado.
• Familiaridad con sistemas de tickets como BMC, ServiceNow, JIRA, o herramientas similares de ITSM.
• Experiencia con infraestructura de Escritorios Virtuales (por ejemplo, Citrix, RDS, AVD)
• Comprensión de tecnologías en la nube, contenedorización, Active Directory, software y servicios de Microsoft
  
  

Por favor, consulte la descripción del trabajo.