Título del Trabajo: Especialista en Relaciones con Clientes

Modalidad de Trabajo: Configuración Remota

Horario: Turnos de 12 horas | Sin fines de semana libres

Ubicación: Configuración Remota

Tipo de Empleo: Contractual

Salario: USD 1900 a USD 2400

Acerca del Rol

El Asociado de Experiencia del Cliente (AEC) es un miembro de primera línea del equipo de Relaciones con Clientes de RSF Agency. Este rol es responsable de gestionar la comunicación en tiempo real con los clientes a través de chat, voz y correo electrónico, asegurando una experiencia fluida y de alta calidad. Se espera que los AEC gestionen interacciones con clientes VIP con tacto y empatía, mantengan la excelencia en el servicio y resuelvan problemas de manera rápida sin escalarlos siempre que sea posible. Esta posición desempeña un papel crítico en el mantenimiento de la reputación de RSF.

Responsabilidades Clave

Comunicación con Clientes y Gestión de Relaciones

• Servir como el punto de contacto principal para los clientes asignados durante su turno
• Interactuar con los clientes a través de Telegram, WhatsApp, Zoom y correo electrónico para proporcionar respuestas y soluciones oportunas
• Mantener un tono calmado y confiado, especialmente con clientes exigentes o de alto valor
• Manejar comentarios sensibles, frustraciones o confusiones con empatía y profesionalismo

Resolución de Problemas y Escalación

• Identificar problemas de servicio, retrasos o malentendidos y resolverlos directamente cuando sea posible
• Escalar preocupaciones críticas o de alto riesgo al Gerente de Relaciones con Clientes con contexto detallado
• Mantener un registro de escalaciones activo en ClickUp para visibilidad y seguimiento

Manejo de Clientes VIP

• Adaptar el tono y el lenguaje para coincidir con las personalidades de los clientes mientras se mantiene la voz de la marca de RSF
• Comprender y anticipar las expectativas de los clientes VIP con dominio del inglés y matices
• Gestionar proactivamente las comunicaciones para prevenir insatisfacciones y quejas de servicio

Coordinación Administrativa

• Documentar todas las interacciones significativas con los clientes y actualizaciones en las carpetas de ClickUp y Telegram
• Rastrear y actualizar informes de estado de clientes, progreso de integración y comunicaciones relacionadas con el contrato
• Colaborar con otros departamentos (Entrenamiento, Chat, Contenido, Operaciones de Ventas) para asegurar que las necesidades del cliente se satisfagan de manera oportuna

Excelencia en el Servicio

• Mantener un tiempo máximo de respuesta de 10 minutos a las consultas de clientes durante el horario laboral
• Practicar la comunicación proactiva: actualizar a los clientes antes de que necesiten preguntar
• Participar en la capacitación interna para mantenerse actualizado sobre los SOP, estrategias de clientes y uso de herramientas (Telegram, ClickUp, sistemas Vault, etc.)
• Realizar otras tareas relacionadas que se le puedan asignar

• Más de 3 años en un rol orientado al cliente con responsabilidad directa en servicio por chat, teléfono y correo electrónico, preferiblemente con experiencia en Casino VIP, Hospitalidad, Conserjería, o como Asistente Personal para un cliente adinerado y exigente
• Experiencia previa manejando clientes de alto perfil o VIP
• Habilidades excepcionales de comunicación escrita y verbal en inglés; es esencial la sensibilidad al tono y contexto
• Capacidad comprobada para desescalar situaciones tensas y gestionar personalidades exigentes
• Fuertes habilidades organizativas y atención al detalle
• Cómodo/a con turnos de 12 horas y días de descanso rotativos (sin fines de semana libres)
• Conocimientos tecnológicos: familiarizado/a con herramientas como ClickUp, Google Workspace, Zoom y Telegram

Se considerarán candidatos con CV adjunto y experiencia relevante para una entrevista telefónica.