Responsabilidades del Puesto

I. Manejo de Tickets y Servicio al Cliente

 • Responsable de responder de manera oportuna y profesional a todos los problemas de los clientes en el sistema de tickets Zendesk

 • Manejar problemas comunes como recargas no acreditadas, retrasos en retiros, cuentas congeladas, apelaciones de gestión de riesgos, consultas sobre actividades, etc.

 • Utilizar un guion estándar para asegurar que las respuestas sean normativas, profesionales y objetivas

 • Reportar a un supervisor o persona responsable cualquier problema que exceda las competencias o sea complejo, y hacer seguimiento hasta la resolución

II. Registro y Reporte de Retroalimentación de Clientes

 • Encargado de clasificar, registrar y transferir las consultas en el servicio al cliente de la comunidad TG y la APP al sistema de tickets Zendesk

 • Asegurar que todas las consultas temporales estén registradas y sean rastreables, evitando pérdidas de información

 • Marcar prioritariamente el seguimiento de clientes VIP o problemas excepcionales

 • Registrar las sugerencias, quejas y opiniones sobre la experiencia de servicio de los clientes, completando el "Formulario de Registro de Retroalimentación del Cliente"

 • Reportar de manera oportuna al supervisor de servicio al cliente sobre retroalimentaciones frecuentes o importantes y participar en los resúmenes de retroalimentación diarios/semanales

 III. Clasificación de Problemas y Gestión de Etiquetas

 • Etiquetar correctamente según el tipo de problema (problemas de recarga, problemas de retiro, sugerencias de funcionalidad, quejas, problemas VIP, etc.)

 • Asegurar una clasificación precisa de los tickets, facilitando la estadística de datos y el seguimiento de problemas

IV. Ejecución de Guiones y Normas de Servicio

 • Cumplir estrictamente con los estándares de servicio al cliente de la plataforma y el banco de guiones oficiales

 • Participar regularmente en capacitaciones sobre guiones para garantizar la uniformidad y normatividad del servicio

 • Asistir al supervisor en la verificación del cumplimiento de los guiones, corrigiendo respuestas inapropiadas o no normativas

Requisitos del Puesto:

 • Título universitario o superior, preferiblemente en negocios, estadística, informática o finanzas;

 • Experiencia en servicios al cliente en el ámbito financiero, en CEX de criptomonedas o en internet es preferible

 • Familiaridad con el funcionamiento básico del sistema de atención al cliente Zendesk y la comunidad TG

 • Buenas habilidades de comunicación con los clientes, seguimiento de problemas y conciencia de servicio

 • Atención al detalle, actitud estable y capacidad para adaptarse a turnos y horarios de guardia

 • Experiencia en estadística de datos y registro de retroalimentación de clientes es preferible