Kami Sedang Mengambil | Pentadbir Sistem L2

Kami sedang mencari Pentadbir Sistem berpengalaman (Tahap 2) untuk mencipta, mengemas kini dan menyemak dokumentasi serta Rajah Rangkaian IT. Jika anda dapat menyediakan perkhidmatan pelanggan yang pantas dan cemerlang serta memastikan entri masa, rekod dan dokumentasi sentiasa dikemas kini, kami ingin berjumpa dengan anda!

Objektif Utama

1. Menangani insiden Tahap 1 dan 2 serta mengikuti protokol eskalasi

2. Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang pantas dan cemerlang

3. Memastikan entri masa, rekod dan dokumentasi sentiasa dikemas kini

4. Pembelajaran dan pembangunan proaktif bagi meningkatkan kemahiran

Tugas dan Tanggungjawab

(1) Menangani insiden Tahap 1 dan 2 serta mengikuti protokol eskalasi

• Sentiasa menyemak semua tiket dan status dalam barisan anda

• Sentiasa peka kepada saluran komunikasi dalaman termasuk sembang dan e-mel

• Membalas dengan segera kepada rakan sekerja, pengguna akhir dan rakan kongsi

• Mengenal pasti keutamaan dan bekerja secara sistematik dari insiden paling tinggi ke paling rendah

• Hanya menggunakan alat dan kaedah capaian yang diluluskan untuk menyokong pengguna akhir

• Mengikuti protokol keselamatan syarikat, rakan kongsi dan pelanggan pada setiap masa

• Bekerja dengan pantas dan sistematik dari satu tiket ke tiket lain untuk memastikan indikator prestasi utama dipenuhi

• Menilai tiket dan meningkatkan tiket yang bukan Tahap 2 kepada sumber atau pasukan yang sesuai

• Mewujudkan tiket baru yang unik untuk setiap tugas atau perkhidmatan yang tidak berkaitan yang diminta oleh pengguna akhir atau rakan kongsi

• Menugaskan tiket tidak aktif dari barisan kepada diri sendiri apabila mempunyai kapasiti tambahan

• Menyemak dengan teliti nota tiket untuk memastikan pemahaman menyeluruh tentang keperluan pengguna akhir dan langkah-langkah yang telah diambil

• Menyemak dengan teliti semua dokumentasi berkaitan termasuk proses dalaman, platform dokumentasi rakan kongsi dan artikel pangkalan pengetahuan dalam talian sebelum mengambil tindakan terhadap tiket

• Menetapkan jangka masa penyelesaian yang dijangka sebelum memulakan sebarang kerja

• Menghubungi pengguna akhir melalui telefon atau e-mel untuk memaklumkan mereka apabila kerja dimulakan ke atas tiket mereka

• Melakukan penyelidikan lanjut terhadap pengguna akhir di mana perlu untuk memastikan pemahaman menyeluruh tentang isu dan jangkaan pengguna akhir

Rujuk Tahap 3 bagi mana-mana tiket yang ditugaskan atau dinaikkan kepada anda yang dijangka memerlukan lebih daripada 1

jam usaha teknikal anda setelah ditugaskan sebelum memulakan kerja ke atas

tiket tersebut

• Rujuk juruteknik dalaman tahap lebih tinggi sebelum merujuk atau menaikkan isu kepada rakan kongsi atau

pelanggan

• Mendokumentasikan dengan teliti semua langkah dalam nota dalaman tiket sebelum eskalasi

• Mengekalkan nota terperinci dalam tiket untuk memastikan langkah-langkah yang diambil jelas dan

semua pihak berkaitan dikemas kini tentang status isu

• Memaklumkan pelanggan, rakan kongsi atau kakitangan dalaman tentang langkah seterusnya jika perlu sama ada melalui

tiket, sembang, e-mel atau telefon

• Mengemas kini dokumentasi dalaman atau rakan kongsi dengan sebarang penambahan, perubahan atau ilmu penting

hasil daripada kerja yang dilakukan ke atas tiket

• Memastikan produk atau perkhidmatan berfungsi sepenuhnya sebelum menandakan tiket diselesaikan termasuk

menyemak dengan pelanggan bahawa isu telah diselesaikan dan menerangkan dengan teliti sebarang langkah

yang perlu diambil oleh pelanggan untuk mengesahkan isu telah diselesaikan

(2) Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang pantas dan cemerlang

• Menghadiri janji temu dan mesyuarat yang dijadualkan tepat pada masanya

• Menyusun semula janji temu yang dijadualkan lebih awal jika janji temu tidak dapat dipenuhi

• Menetapkan jangkaan dan garis masa yang jelas dengan rakan sekerja, rakan kongsi dan pengguna akhir walaupun anda tidak mempunyai jawapan segera kepada pertanyaan mereka

• Mengakui semua komunikasi

• Mengelakkan singkatan, akronim atau bahasa pasar semasa berkomunikasi

• Menggunakan tatabahasa dan format yang betul semasa berkomunikasi melalui sembang, e-mel atau tiket

• Bercakap dengan jelas dan berhati-hati semasa berkomunikasi melalui suara dengan pengguna akhir atau rakan kongsi

• Mendengar dengan teliti untuk memastikan pemahaman menyeluruh tentang kebimbangan pengguna

• Meminta penjelasan melalui soalan untuk memastikan semua kebimbangan pengguna diambil kira

• Berhubung secara kerap dengan pengguna akhir untuk memastikan mereka dimaklumkan tentang status (berkomunikasi secara

berlebihan)

(3) Memastikan entri masa, rekod dan dokumentasi sentiasa dikemas kini

• Kenal pasti tiket dengan beban kerja tinggi seperti projek, permintaan perubahan atau isu yang memerlukan

interaksi berganda dengan pengguna dan maklumkan kepada ketua pasukan sebelum memulakan kerja

• Merekodkan dengan tepat semua masa yang dihabiskan untuk menangani isu rakan kongsi atau pengguna akhir

terhadap tiket berkaitan

• Merekodkan nota terperinci berkaitan tiket yang sedang anda kerjakan

• Gunakan nota dalaman untuk komunikasi yang hanya berkaitan dengan rakan sekerja dan

rakan kongsi dalaman

• Mengemas kini semua pihak berkaitan mengenai status tiket iaitu pengguna akhir, rakan kongsi, vendor,

rakan sekerja untuk memastikan komunikasi yang seragam

(3) Memastikan entri masa, rekod dan dokumentasi sentiasa dikemas kini

• Kenal pasti tiket dengan beban kerja tinggi seperti projek, permintaan perubahan atau isu yang memerlukan

interaksi berganda dengan pengguna dan maklumkan kepada ketua pasukan sebelum memulakan kerja

• Merekodkan dengan tepat semua masa yang dihabiskan untuk menangani isu rakan kongsi atau pengguna akhir

terhadap tiket berkaitan

• Merekodkan nota terperinci berkaitan tiket yang sedang anda kerjakan

• Gunakan nota dalaman untuk komunikasi yang hanya berkaitan dengan rakan sekerja dan

rakan kongsi dalaman

• Mengemas kini semua pihak berkaitan mengenai status tiket iaitu pengguna akhir, rakan kongsi, vendor,

rakan sekerja untuk memastikan komunikasi yang seragam

Kelayakan:

• Diploma IT minimum dan sijil IT Microsoft yang berkaitan
• Sekurang-kurangnya 1 tahun pengalaman dalam peranan setanding Tahap 2 atau sekurang-kurangnya 2 tahun pengalaman dalam peranan Tahap 1 dengan kemahiran yang dapat dibuktikan sebagai Tahap 2
• Sekurang-kurangnya 2 tahun pengalaman dalam peranan sokongan IT B2B
• Pengalaman dalam peranan perkhidmatan pelanggan seperti hospitaliti atau latihan perkhidmatan pelanggan yang dapat dibuktikan seperti latihan pusat panggilan

Jika anda memenuhi kelayakan, MOHON SEKARANG dan hantar CV terkini anda.