Un ingeniero de soporte técnico de nivel III altamente calificado, responsable de la resolución avanzada de problemas técnicos, liderando proyectos de infraestructura y asegurando la seguridad y el cumplimiento en múltiples entornos de clientes. Este rol sirve como el punto final de escalación para problemas técnicos complejos y proporciona mentoría a técnicos junior mientras mantiene una satisfacción excepcional del cliente.

Esta organización ofrece servicios de TI gestionados y hospedados diseñados para ayudar a las empresas a centrarse en el crecimiento al aliviar los desafíos tecnológicos. Sus soluciones proporcionan a las empresas herramientas de vanguardia para mejorar la productividad, optimizar operaciones y aumentar la rentabilidad. Los servicios están diseñados en torno a proporcionar tecnologías seguras, escalables y asequibles que cumplan con los requisitos comerciales, mientras aseguran un alto tiempo de actividad y una sólida seguridad.

Valores fundamentales de la empresa:

• Enfoque en el cliente y orientación al servicio
• Integridad y compromiso de hacer las cosas de la manera correcta
• Fuertes habilidades interpersonales y de comunicación
• Mejora continua y compartición de conocimientos
• Resolución proactiva de problemas y responsabilidad

Objetivos de este rol:

• Servir como el punto final de escalación para problemas técnicos complejos y asegurar su resolución.
• Liderar proyectos de infraestructura e implementar sistemas de TI avanzados en los entornos de los clientes.
• Mantener la seguridad del sistema, el cumplimiento y optimizar el rendimiento mientras se mentora a técnicos junior.

Responsabilidades:

• Diagnosticar y resolver problemas complejos relacionados con redes, servidores y seguridad que se escalen desde el soporte de nivel 1 y 2.
• Planificar, configurar y desplegar tecnologías como servidores, firewalls, switches, servicios en la nube y sistemas de respaldo.
• Liderar la incorporación de clientes y migraciones de infraestructura, realizando evaluaciones del sitio y recomendando mejoras.
• Monitorear el rendimiento del sistema, identificar cuellos de botella y aplicar actualizaciones o parches para mantener entornos óptimos.
• Gestionar la protección de endpoints, MFA, sistemas de respaldo y gestión de parches.
• Realizar auditorías de seguridad y apoyar a los clientes con marcos de cumplimiento (HIPAA, PCI, etc.).
• Responder e investigar incidentes de seguridad, incluyendo malware, ransomware y ataques de phishing.
• Documentar procedimientos técnicos, SOP y soluciones utilizando herramientas como IT Glue o Hudu.
• Mentorar a técnicos junior y contribuir a la capacitación del equipo y a iniciativas de compartición de conocimientos.

• Mínimo de 5 años de experiencia en soporte técnico de Nivel III o en un rol equivalente.
• Experiencia avanzada en resolución de problemas y habilidades de diagnóstico técnico.
• Amplia experiencia con:
• Herramientas PSA (Connectwise, HaloPSA, AutoTask)
• Soluciones RMM (NinjaOne, N-Able)
• Herramientas de acceso y soporte remoto
• Detección y respuesta en endpoints (SentinelOne, CrowdStrike, Huntress, Threatlocker)
• Plataformas de gestión de identidad y nube
• Soluciones de copia de seguridad y recuperación ante desastres
• Gestión de redes y cortafuegos (Fortinet, SonicWall, Meraki)
• Plataformas de documentación de TI (IT Glue, Hudu)
• Scripts y automatización (PowerShell, Bash, Python, Git)
• Fuerte comprensión de la seguridad del sistema, cumplimiento y atención preventiva.
• Excelentes habilidades interpersonales, de comunicación y documentación.
• Capacidades comprobadas de liderazgo y mentoría.

Habilidades y calificaciones preferidas:

• Certificaciones de la industria como CompTIA Security+, Network+, CCNA, MCSE, o equivalente.
• Experiencia en un entorno de servicios gestionados orientado al cliente.
• Dominio en diseño de redes avanzadas y arquitectura en la nube.
• Conocimientos en scripting de PowerShell y ciberseguridad (deseable).