• Lograrás altos niveles de satisfacción del cliente al responder a las solicitudes de los clientes por teléfono o correo electrónico.
• Solucionarás problemas técnicos con las herramientas y habilidades después de la capacitación del producto, a menudo trabajando con problemas que no pudieron ser resueltos en niveles de soporte anteriores.
• Asegúrate de que el cliente tenga el mejor producto que se ajuste a sus necesidades.
• Participarás en el ciclo de creación de contenido para la documentación de soporte
  
  

• Asistir a los clientes con transacciones en vivo y diferidas a través de teléfono y correo electrónico/Ticket con consultas de soporte técnico.
• Proporcionar resolución avanzada sobre problemas que incluyen, entre otros, datos faltantes y problemas técnicos avanzados.
• Aprender la arquitectura técnica de los productos de Opentext.
• Trabajar de forma independiente para resolver problemas del cliente y ser responsable del trabajo de casos, diagnosticando, solucionando y resolviendo problemas de software, aplicaciones, hardware, transporte de datos y problemas de red relacionados con los servicios y ofertas de productos.
• Gestionar múltiples casos de clientes simultáneamente, asegurando que toda la información y actividades relacionadas con el caso estén correctamente documentadas y proporcionar actualizaciones oportunas a los clientes y gerentes de cuentas para mantener los acuerdos de nivel de servicio.
• Trabajar con equipos internos y externos en la solución técnica de problemas, errores y solicitudes de características.
• Ser capacitado para soportar productos adicionales dentro del conjunto de productos de OpenText.
• Tomar decisiones críticas para el negocio que ayuden a los clientes o socios a entender las técnicas adecuadas de protección de datos para asegurar la recuperación total cuando sea necesario.
• Escalar correctamente los casos a los equipos apropiados según sea necesario en función de la complejidad del problema y la documentación del proceso. Trabajar estrechamente con estos equipos para identificar nuevas tendencias/resoluciones.
• Ayudar en el proceso de creación/edición de contenido de nuestras Bases de Conocimiento creando y editando contenido según sea necesario en función de los hallazgos dentro de tus interacciones de soporte. Esto incluye, entre otros, documentar nuevos problemas y soluciones, editar contenido existente para mayor claridad e identificar contenido que ya no es relevante.
• Utilizar sistemas existentes para documentar sesiones de asistencia que ayuden a la empresa a identificar tendencias. Colaborar con otros niveles y la Gerencia según sea necesario para revisar datos, identificar soluciones y ayudar con la implementación.
• Uso continuo de utilidades de soporte (CRM, Información de Cuenta del Cliente, Base de Conocimiento, Materiales de Capacitación, etc.) para pensar críticamente y resolver interacciones asignadas de los clientes.
• Esforzarse por lograr nuestros KPIs establecidos de Satisfacción del Cliente (CSAT) y Calidad (Precisión de Error Crítico).
• Permanecer al día sobre alertas internas, capacitaciones y cambios de procesos diseñados para prepararte para los requisitos evolutivos del rol.
  
  

• Un historial de buen juicio y toma de decisiones en posiciones con responsabilidad significativa.
• Capacidad para identificar de forma independiente proyectos de alto valor y llevarlos a cabo.
• Capacidad de colaboración demostrada en entornos de equipos interfuncionales.
• Alto grado de comodidad con entornos técnicos complejos.
• Tener y ser capaz de articular/defender una opinión informada sobre temas importantes.
  
  

• El candidato debe estar dispuesto a trabajar en turnos rotativos, fines de semana y horarios de trabajo en días festivos.
• Mínimo de 2 años de experiencia apoyando entornos de Windows (escritorio y servidor), Mac OS, aplicaciones de escritorio, redes, seguridad y aplicaciones web.
• Se prefiere un título AS, BS o BA en un campo relacionado con la computación. Se aceptará experiencia laboral equivalente en lugar del requisito educativo.
• Debe poseer habilidades interpersonales y de comunicación altamente desarrolladas, y la capacidad de trabajar con una amplia variedad de clientes.
• Conocimiento de Active Directory, Microsoft Exchange y SQL.
• Conocimiento de protocolos de WAN y Red (WINS, DNS, DHCP, TCP).
• Dominio de Sistemas Operativos Microsoft Windows y Microsoft Office o productos compatibles.
• Excelentes habilidades de aprendizaje.
• Capacidad para organizar y gestionar múltiples prioridades.
• Capacidad demostrable para definir problemas, recopilar datos, establecer hechos y llegar a conclusiones válidas.
• Debe tener excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
  
  

Por favor, consulta la descripción del trabajo.