Kami Sedang Mencari | System Administrator L2

Kami sedang mencari System Administrator Level 2 yang berpengalaman dalam pembuatan, pembaruan, dan peninjauan dokumentasi serta diagram jaringan TI. Jika Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang cepat dan istimewa serta menjaga entri waktu, catatan, dan dokumentasi tetap terkini, kami sangat ingin bertemu dengan Anda!

Tujuan Utama

1. Menangani insiden Level 1 dan 2 serta mengikuti protokol eskalasi

2. Memberikan layanan pelanggan yang tepat waktu dan istimewa

3. Mempertahankan entri waktu, catatan, dan dokumentasi yang terkini

4. Pembelajaran dan pengembangan proaktif untuk meningkatkan keterampilan

Tugas dan Tanggung Jawab

(1) Menangani insiden Level 1 dan 2 serta mengikuti protokol eskalasi

• Selalu meninjau semua tiket dan statusnya dalam antrean Anda

• Selalu memantau saluran komunikasi internal termasuk obrolan dan email

• Menanggapi rekan kerja, pengguna akhir, dan mitra dengan cepat

• Mengidentifikasi prioritas dan bekerja secara sistematis dari insiden prioritas tertinggi hingga terendah

• Hanya menggunakan alat dan metode akses yang disetujui untuk mendukung pengguna akhir

• Selalu mematuhi protokol keamanan perusahaan, mitra, dan pelanggan

• Bekerja dengan cepat dan teratur dari satu tiket ke tiket berikutnya dengan memastikan indikator kinerja utama terpenuhi

• Menilai tiket dan melakukan eskalasi tiket non-Level 2 ke sumber daya atau tim yang tepat

• Membuat tiket baru yang unik untuk setiap tugas atau layanan yang tidak terkait yang diminta oleh pengguna akhir atau mitra

• Menugaskan tiket yang tidak aktif dari antrean ke diri Anda ketika Anda memiliki kapasitas tambahan

• Meninjau catatan tiket dengan saksama untuk memastikan pemahaman menyeluruh tentang kebutuhan dan langkah-langkah sebelumnya yang telah dilakukan oleh pengguna akhir

• Meninjau dengan cermat semua dokumentasi terkait termasuk proses internal, dokumentasi Mitra, platform dokumentasi, dan artikel basis pengetahuan online sebelum menindaklanjuti tiket

• Menetapkan waktu penyelesaian yang diharapkan sebelum memulai pekerjaan

• Menghubungi pengguna akhir melalui telepon atau email untuk memberitahu mereka saat pekerjaan dimulai pada tiket mereka

• Melakukan pendalaman lebih lanjut kepada pengguna akhir bila diperlukan untuk memastikan pemahaman menyeluruh tentang masalah dan harapan pengguna akhir

Berkoordinasi dengan Level 3 untuk setiap tiket yang ditugaskan atau dieskalasi kepada Anda yang diperkirakan memerlukan usaha teknis lebih dari 1 jam setelah ditugaskan kepada Anda sebelum memulai pekerjaan pada tiket tersebut

• Berkoordinasi dengan teknisi tingkat yang lebih tinggi secara internal sebelum melakukan konsultasi atau eskalasi ke mitra atau pelanggan

• Mendokumentasikan semua langkah secara menyeluruh dalam catatan internal tiket sebelum eskalasi

• Mempertahankan catatan terperinci dalam tiket untuk memastikan keterlihatan langkah-langkah yang diambil dan menjaga semua pihak terkait tetap mendapatkan informasi terbaru tentang status masalah

• Memberitahukan langkah selanjutnya kepada pelanggan, Mitra, atau staf internal bila diperlukan baik melalui tiket maupun melalui obrolan, email, atau telepon

• Memperbarui dokumentasi internal atau mitra dengan tambahan, perubahan, atau pembelajaran utama yang dihasilkan dari pekerjaan pada tiket

• Memastikan produk atau layanan berfungsi sepenuhnya sebelum menandai tiket selesai, termasuk memeriksa dengan pelanggan bahwa masalah telah teratasi dan menjelaskan dengan cermat langkah apa pun yang harus dilakukan pelanggan untuk memverifikasi bahwa masalah telah terselesaikan

(2) Memberikan layanan pelanggan yang tepat waktu dan istimewa

• Menghadiri janji dan pertemuan yang dijadwalkan tepat waktu

• Merencanakan ulang janji yang dijadwalkan sebelumnya jika janji tidak dapat dipenuhi

• Menetapkan harapan dan jadwal yang jelas dengan rekan, mitra, dan pengguna akhir meskipun Anda tidak memiliki jawaban segera atas pertanyaan mereka

• Mengakui semua komunikasi

• Menghindari singkatan, akronim, atau bahasa gaul saat berkomunikasi

• Menggunakan tata bahasa dan format yang tepat saat berkomunikasi melalui obrolan, email, atau tiket

• Berbicara dengan jelas dan hati-hati saat berkomunikasi secara lisan dengan pengguna akhir atau mitra

• Mendengarkan dengan saksama untuk memastikan pemahaman menyeluruh terhadap kekhawatiran pengguna

• Memperjelas melalui pertanyaan untuk memastikan semua kekhawatiran pengguna tertangkap

• Berkorespondensi secara sering dengan pengguna akhir untuk terus memberi informasi tentang status (berkomunikasi berlebih)

(3) Menjaga entri waktu, catatan, dan dokumentasi agar tetap terkini

• Mengidentifikasi tiket dengan beban kerja tinggi seperti proyek, permintaan perubahan, atau masalah yang memerlukan interaksi pengguna ganda dan memberi tahu pimpinan tim sebelum memulai pekerjaan

• Mencatat dengan akurat semua waktu yang dihabiskan untuk menangani masalah mitra atau pengguna akhir pada tiket terkait

• Mencatat catatan terperinci terkait tiket yang sedang Anda kerjakan

• Menggunakan catatan internal untuk komunikasi yang hanya relevan dengan rekan internal dan mitra

• Memperbarui semua pihak terkait mengenai status tiket yaitu pengguna akhir, mitra, vendor, rekan kerja untuk memastikan komunikasi seragam

(3) Menjaga entri waktu, catatan, dan dokumentasi agar tetap terkini

• Mengidentifikasi tiket dengan beban kerja tinggi seperti proyek, permintaan perubahan, atau masalah yang memerlukan interaksi pengguna ganda dan memberi tahu pimpinan tim sebelum memulai pekerjaan

• Mencatat dengan akurat semua waktu yang dihabiskan untuk menangani masalah mitra atau pengguna akhir pada tiket terkait

• Mencatat catatan terperinci terkait tiket yang sedang Anda kerjakan

• Menggunakan catatan internal untuk komunikasi yang hanya relevan dengan rekan internal dan mitra

• Memperbarui semua pihak terkait mengenai status tiket yaitu pengguna akhir, mitra, vendor, rekan kerja untuk memastikan komunikasi seragam

Kualifikasi:

• Pendidikan minimal Diploma di bidang TI dan sertifikasi Microsoft IT yang relevan
• Pengalaman minimal 1 tahun dalam peran setara Level 2 atau minimal 2 tahun pengalaman dalam peran Level 1 dengan keterampilan yang dapat dibuktikan sebagai Level 2
• Pengalaman minimal 2 tahun dalam peran dukungan TI B2B
• Pengalaman di peran layanan pelanggan seperti industri perhotelan atau pelatihan layanan pelanggan yang dapat dibuktikan, misalnya pelatihan call center

Jika Anda memenuhi kualifikasi, LAMAR SEKARANG dan kirimkan CV terbaru Anda.