Posición: Analista de Fuerza Laboral

Número de horas: 40 Hrs/semana

Horario: Por determinar

• Desarrollar y mantener modelos de pronóstico precisos para predecir el volumen de llamadas, las necesidades de personal y la distribución de carga de trabajo.
• Crear y gestionar horarios para asegurar una cobertura óptima y el cumplimiento de los SLA.
• Monitorear la actividad de la cola en tiempo real y la productividad de los agentes, realizando ajustes según sea necesario para optimizar los niveles de servicio.
• Analizar datos históricos y tendencias para mejorar la precisión de los pronósticos y la eficiencia de la fuerza laboral.
• Colaborar con los equipos de operaciones, recursos humanos y capacitación para alinear los planes de fuerza laboral con las necesidades del negocio.
• Identificar y recomendar mejoras de procesos para aumentar la eficiencia en la gestión de la fuerza laboral.
• Rastrear e informar sobre métricas de la fuerza laboral, incluyendo ocupación, reducción y tasas de cumplimiento.
• Asegurar el cumplimiento de las leyes laborales, políticas de la empresa y requisitos del cliente.
• Proporcionar ideas y recomendaciones a la dirección para mejorar las estrategias de personal.
• Asistir en la implementación de herramientas y tecnologías de gestión de fuerza laboral para mejorar el rendimiento operativo.

• Mínimo 2-3 años de experiencia en gestión de personal, programación o pronósticos dentro de un entorno de BPO o centro de contacto.
• Debe tener experiencia manejando un gran equipo que trabaja de forma remota.
• Se prefiere experiencia en energía solar.
• Residencia en Bulacan, Filipinas, es un plus.
• Fuertes habilidades analíticas con experiencia en el uso de herramientas de gestión de personal y Excel (tablas dinámicas, VLOOKUP, macros, etc.).
• Conocimiento de métricas de centros de llamadas, metodologías de pronóstico y técnicas de gestión en tiempo real.
• Excelentes habilidades para resolver problemas, organizativas y de toma de decisiones.
• Capacidad para trabajar en un entorno de ritmo rápido y alta presión con plazos ajustados.
• Fuertes habilidades de comunicación para informes y colaboración con partes interesadas.
• Título universitario en Negocios, Estadísticas, Gestión de Operaciones o un campo relacionado es un plus.

Habilidades Preferidas:

• Experiencia con software de gestión de personal (por ejemplo, Verint, NICE, Genesys, Aspect).
• Familiaridad con operaciones de centros de contacto omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales).
• Conocimiento de herramientas de automatización y plataformas de visualización de datos (Power BI, Tableau, etc.).
• Capacidad para implementar y optimizar procesos de programación y pronóstico.