Estamos contratando | Administrador de Sistemas L2

Estamos buscando un Administrador de Sistemas experimentado (Nivel 2) para crear, actualizar y revisar documentación y diagramas de red de TI. Si puede brindar un servicio al cliente excepcional y oportuno, y mantener actualizadas las entradas de tiempo, registros y documentación, ¡nos encantaría conocerlo!

Objetivos principales

1. Resolver incidentes de Nivel 1 y 2 y seguir los protocolos de escalamiento

2. Brindar un servicio al cliente excepcional y oportuno

3. Mantener actualizadas las entradas de tiempo, registros y documentación

4. Aprendizaje y desarrollo proactivo para mejorar habilidades

Funciones y responsabilidades

(1) Resolver incidentes de Nivel 1 y 2 y seguir los protocolos de escalamiento

• Revisar continuamente todos los tickets y sus estados en su cola

• Estar atento en todo momento a los canales de comunicación internos, incluidos chat y correo electrónico

• Responder de manera inmediata a colegas, usuarios finales y socios

• Identificar prioridades y trabajar metódicamente de los incidentes de mayor a menor prioridad

• Utilizar únicamente las herramientas y métodos de acceso aprobados para brindar soporte a los usuarios finales

• Seguir en todo momento los protocolos de seguridad de la empresa, socios y clientes

• Trabajar de forma rápida y metódica de un ticket a otro, asegurando que se cumplan los indicadores clave de rendimiento

• Evaluar los tickets y escalar los que no sean de Nivel 2 al recurso o equipo correspondiente

• Crear un ticket nuevo y único para cada tarea o servicio no relacionado solicitado por un usuario final o socio

• Asignarse tickets inactivos de la cola cuando tenga capacidad adicional

• Revisar cuidadosamente las notas del ticket para asegurar una comprensión exhaustiva de los requisitos del usuario final y los pasos previos realizados

• Revisar detenidamente toda la documentación relacionada, incluidos procesos internos, plataformas de documentación de socios y artículos de la base de conocimientos en línea antes de tramitar el ticket

• Establecer el tiempo estimado de resolución antes de iniciar cualquier trabajo

• Contactar al usuario final por teléfono o correo electrónico para informarle cuando se inicie el trabajo en su ticket

• Realizar indagaciones adicionales al usuario final cuando corresponda para garantizar una comprensión completa del problema y las expectativas del usuario

Consultar al Nivel 3 en cualquier ticket asignado o escalado que se espere supere una hora de esfuerzo técnico una vez asignado antes de comenzar a trabajar en él

• Consultar primero a los técnicos internos de nivel superior antes de consultar o escalar a un socio o cliente

• Documentar exhaustivamente todos los pasos en las notas internas del ticket antes de escalar

• Mantener notas detalladas en el ticket para asegurar la visibilidad de los pasos realizados y mantener a todas las partes relevantes al día sobre el estado del problema

• Informar al cliente, socio o personal interno sobre los próximos pasos cuando sea necesario, tanto a través del ticket como por chat, correo electrónico o teléfono

• Actualizar la documentación interna o de socios con cualquier adición, cambio o aprendizaje clave resultante del trabajo realizado en un ticket

• Asegurar que el producto o servicio esté completamente funcional antes de marcar el ticket como resuelto, incluyendo verificar con el cliente que el problema se ha solucionado y explicar detenidamente los pasos que debe seguir el cliente para verificar la resolución

(2) Brindar un servicio al cliente excepcional y oportuno

• Asistir puntualmente a las citas y reuniones programadas

• Renegociar las citas programadas con antelación si no es posible cumplirlas

• Establecer expectativas y plazos claros con colegas, socios y usuarios finales, incluso si no dispone de una respuesta inmediata a su consulta

• Reconocer todas las comunicaciones

• Evitar abreviaturas, siglas o jerga al comunicarse

• Utilizar gramática y formato adecuados al comunicarse por chat, correo electrónico o tickets

• Hablar clara y cuidadosamente al comunicarse por voz con usuarios finales o socios

• Escuchar atentamente para asegurar una comprensión exhaustiva de la preocupación del usuario

• Aclarar mediante preguntas para asegurar que se capturen todas las inquietudes del usuario

• Comunicarse con frecuencia con los usuarios finales para mantenerlos informados del estado (exceso de comunicación)

(3) Mantener actualizadas las entradas de tiempo, registros y documentación

• Identificar tickets de alta carga de trabajo, como proyectos, solicitudes de cambio o problemas que requieran múltiples interacciones con usuarios, y notificar al líder del equipo antes de comenzar a trabajar

• Registrar con precisión todo el tiempo dedicado a resolver problemas de socios o usuarios finales en el ticket correspondiente

• Registrar notas detalladas relacionadas con los tickets en los que está trabajando

• Utilizar notas internas para comunicaciones relevantes únicamente para colegas y socios internos

• Actualizar a todas las partes relevantes sobre el estado del ticket, es decir, usuario final, socio, proveedor, colegas, para garantizar una comunicación uniforme

(3) Mantener actualizadas las entradas de tiempo, registros y documentación

• Identificar tickets de alta carga de trabajo, como proyectos, solicitudes de cambio o problemas que requieran múltiples interacciones con usuarios, y notificar al líder del equipo antes de comenzar a trabajar

• Registrar con precisión todo el tiempo dedicado a resolver problemas de socios o usuarios finales en el ticket correspondiente

• Registrar notas detalladas relacionadas con los tickets en los que está trabajando

• Utilizar notas internas para comunicaciones relevantes únicamente para colegas y socios internos

• Actualizar a todas las partes relevantes sobre el estado del ticket, es decir, usuario final, socio, proveedor, colegas, para garantizar una comunicación uniforme

Calificaciones:

• Educación mínima a nivel de diplomado en TI y certificación de Microsoft relevante en TI
• Mínimo de 1 año de experiencia en un rol equivalente de Nivel 2 o mínimo de 2 años de experiencia en un rol de Nivel 1 con habilidades demostrables de Nivel 2
• Mínimo de 2 años de experiencia en un rol de soporte de TI B2B
• Experiencia en un rol de servicio al cliente, como hospedaje, o formación demostrable en servicio al cliente, por ejemplo, capacitación en centro de llamadas

Si cumple con las calificaciones, ¡APLIQUE AHORA y envíe su CV actualizado.