Gestiona Analistas en Tiempo Real y Analistas de Programación y Pronósticos.

Las principales responsabilidades pueden incluir, pero no se limitan a:

• Monitorea la efectividad y precisión del pronóstico en todos los niveles
• Se asocia con las partes interesadas para garantizar que los presupuestos de la fuerza laboral estén en su lugar para satisfacer las necesidades del cliente previstas y los compromisos contractuales
• Realiza reuniones de revisión operativa para revisar las variaciones de pronóstico y rendimiento; proporciona análisis proactivos, presentaciones y recomendaciones estratégicas para impulsar mejoras comerciales
• Implementa y mantiene la plataforma de gestión de fuerza laboral
• Mantiene y analiza el rendimiento de la fuerza laboral, los datos de análisis de líderes y cambios en el personal para la mejora continua de calidad y productividad
• Coordina toda la presentación de informes relacionados con la gestión de la fuerza laboral
• Desarrolla indicadores de rendimiento y mecanismos de informes para medir los estándares operativos y facilitar la toma de decisiones efectiva
• Organiza tareas del proyecto, estructura actividades de recolección de información y establece cronogramas para la finalización de las tareas requeridas
• Patrocina el apoyo integrado de la fuerza laboral, impulsando la estandarización de procesos, escalabilidad y eficiencia en la gestión de la fuerza laboral
• Crea criterios para los sistemas de evaluación de WFM, evalúa la efectividad de las actividades de gestión de la fuerza laboral existentes y propuestas
• Asegura que se utilicen consistentemente soluciones tecnológicas efectivas
• Sirve como experto residente en el paquete de software de gestión de la fuerza laboral
• Participa en la planificación a largo plazo y en la formulación de objetivos
• Supervisa mejoras tecnológicas y de procesos para garantizar el más alto nivel posible de satisfacción del cliente y rentabilidad
• Colabora con el personal de Sistemas de Información para diseñar, implementar y mantener sistemas de comunicación con los clientes
• Desarrolla presentaciones sobre recomendaciones y implementación de proyectos y las presenta a la alta dirección
• Completa proyectos especiales según sea necesario
• Contrata, capacita, coacha, asesora y evalúa el rendimiento de los informes directos.

Cualificaciones

• Se requiere un título BS/BA en negocios, estadísticas o un campo relacionado
• Al menos 2 años en un entorno de centro de llamadas multihabilidades
• 7-10 años de experiencia en gestión de operaciones que incluya pronóstico, programación y gestión de operaciones en tiempo real
• Al menos 2 años de experiencia utilizando software de gestión de fuerza laboral
• O cualquier combinación de educación y experiencia, que proporcione un contexto equivalente.

Consulte la descripción del trabajo.