Gestiona Analistas de Tiempo Real y Analistas de Programación y Pronósticos.

Las tareas principales pueden incluir, entre otras:

• Monitorea la efectividad y precisión de los pronósticos en todos los niveles.
• Colabora con las partes interesadas para garantizar que los presupuestos de personal estén en su lugar para satisfacer las necesidades de los clientes pronosticadas y los compromisos contractuales.
• Realiza reuniones de revisión operativa para revisar el pronóstico y la variación del rendimiento; proporciona análisis proactivos, presentaciones y recomendaciones estratégicas para impulsar mejoras empresariales.
• Implementa y mantiene la plataforma de gestión de la fuerza laboral.
• Mantiene y analiza el rendimiento de la fuerza laboral, lead analysis y datos de cambios de personal para la mejora continua de calidad y productividad.
• Coordina todos los informes relacionados con la gestión de la fuerza laboral.
• Desarrolla indicadores de rendimiento y mecanismos de informes para medir los estándares operativos y facilitar un soporte de decisión efectivo.
• Organiza las tareas del proyecto, estructura las actividades de recolección de información y establece plazos para la finalización de las tareas requeridas.
• Patrocina el apoyo integrado de la fuerza laboral, impulsando la estandarización de procesos, escala y eficiencia en la gestión de la fuerza laboral.
• Crea criterios para los sistemas de evaluación de WFM, evalúa la efectividad de las actividades de gestión de la fuerza laboral existentes y propuestas.
• Garantiza que se utilicen de manera consistente soluciones tecnológicas efectivas.
• Sirve como el experto residente en el paquete de software de gestión de la fuerza laboral.
• Participa en la planificación a largo plazo y en la formulación de metas.
• Supervisa las mejoras tecnológicas y de procesos para garantizar el más alto nivel posible de satisfacción del cliente y rentabilidad.
• Colabora con el personal de Sistemas de Información para diseñar, implementar y mantener sistemas de comunicación con los clientes.
• Desarrolla presentaciones sobre recomendaciones y implementación de proyectos y las presenta a la alta dirección.
• Completa proyectos especiales según sea necesario.
• Contrata, entrena, asesora, aconseja y evalúa el rendimiento de los informes directos.

Calificaciones

• Requiere un título BS/BA en negocios, estadística o un campo relacionado.
• Al menos 2 años en un entorno de centro de llamadas multi-habilidades.
• 7-10 años de experiencia en gestión de operaciones, incluyendo pronósticos, programación y gestión de operaciones en tiempo real.
• Al menos 2 años de experiencia utilizando software de gestión de la fuerza laboral.
• O cualquier combinación de educación y experiencia, que proporcione una formación equivalente.

Por favor, consulte la descripción del trabajo.