Posición:  Gerente Senior de Operaciones

Número de horas: 40 horas/semana

Horario: Por determinar

● Supervisar las operaciones diarias del equipo de servicio al cliente, asegurando que se cumplan o superen los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los indicadores clave de rendimiento (KPI).

● Desarrollar e implementar iniciativas estratégicas para mejorar la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y el rendimiento general.

● Gestionar y mentorear a un equipo de gerentes de operaciones, supervisores y representantes de servicio al cliente para mejorar el rendimiento y el crecimiento profesional.

● Colaborar con los clientes para entender sus necesidades comerciales, proporcionar información y garantizar una entrega de servicio de alta calidad.

● Impulsar mejoras continuas de procesos, aprovechando la analítica de datos y las mejores prácticas de la industria.

● Monitorear y analizar datos operativos para identificar tendencias, oportunidades y áreas de optimización.

● Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa, regulaciones de la industria y requisitos del cliente.

● Liderar la planificación de la fuerza laboral, incluyendo contratación, capacitación y gestión de capacidad para alinearse con el crecimiento del negocio.

● Manejar escalaciones e interacciones complejas con los clientes para asegurar la resolución y la satisfacción del cliente.

● Fomentar una cultura de responsabilidad, compromiso e innovación dentro del equipo.

● Título universitario en Administración de Empresas, Gestión de Operaciones o un campo relacionado (o experiencia equivalente).

● Mínimo de 3-5 años de experiencia en un puesto de liderazgo dentro de un entorno BPO de atención al cliente.

● Se prefiere experiencia en energía solar.

● Residencia en Bulacan, Filipinas es un plus.

● Historial comprobado en la gestión de grandes equipos, mejora de eficiencias operativas y impulso de métricas de rendimiento.

● Sólido entendimiento de los estándares de la industria BPO, mejores prácticas de atención al cliente y gestión de la fuerza laboral.

● Experiencia en manejar un gran número de empleados remotos.

● Excepcionales habilidades analíticas, de resolución de problemas y de toma de decisiones.

● Excelentes habilidades de comunicación, interpersonales y de gestión de clientes.

● Capacidad para prosperar en un entorno de ritmo rápido y alta presión.

● Dominio en sistemas CRM, herramientas de informes y toma de decisiones basada en datos.

● Se valora experiencia en la implementación de soluciones automatizadas y basadas en IA para la atención al cliente.