Posición: Analista de Calidad (QA)

Número de horas: 40 Hrs/semana

Horario: Por determinar

● Monitorear y evaluar las interacciones con los clientes (llamadas, correos electrónicos, chats) para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y las políticas de la empresa.

● Realizar auditorías de calidad periódicas y proporcionar informes detallados sobre el rendimiento de los agentes.

● Desarrollar y actualizar listas de verificación, tarjetas de puntuación y directrices de monitoreo de calidad.

● Proporcionar retroalimentación constructiva y capacitación a los agentes para mejorar su entrega de servicio.

● Identificar tendencias, brechas y áreas de mejora en las interacciones con los clientes.

● Colaborar con los equipos de capacitación y operaciones para mejorar el rendimiento de los agentes.

● Asistir en el desarrollo e implementación de iniciativas de mejora de calidad.

● Registrar e informar métricas clave de calidad como CSAT, FCR y AHT.

● Asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y normativos.

● Participar en sesiones de calibración con las partes interesadas para alinear las expectativas de calidad.