El Gerente de Incidentes Mayores será responsable de liderar y coordinar la respuesta a incidentes críticos que afectan los servicios y operaciones de TI. El puesto desempeña un papel fundamental en minimizar el impacto de los incidentes, restaurar los servicios con prontitud e impulsar la mejora continua de nuestros procesos de gestión de incidentes.

RESPONSABILIDADES CLAVE

• Actuar como punto central de contacto y coordinación para incidentes mayores, garantizando una comunicación y colaboración efectivas entre los equipos internos, las partes interesadas y los socios externos.
• Evaluar rápidamente la gravedad e impacto de los incidentes, priorizar los esfuerzos de respuesta y movilizar los recursos para resolver los incidentes dentro de los objetivos de nivel de servicio (SLO) acordados.
• Facilitar la triaje, el análisis y la resolución de incidentes involucrando a los equipos técnicos pertinentes, expertos en la materia y proveedores externos según sea necesario.
• Proporcionar actualizaciones y reportes de estado oportunos a las partes interesadas, incluidos los directivos, socios de negocio y clientes, a lo largo de todo el ciclo de vida del incidente.
• Liderar revisiones posteriores al incidente y sesiones de análisis de causa raíz para identificar problemas subyacentes, debilidades sistémicas y oportunidades de mejora de procesos.
• Desarrollar y mantener una documentación integral, incluidos informes de incidentes, manuales de procedimientos (playbooks) y artículos de conocimiento, para respaldar las actividades de gestión de incidentes y fomentar el aprendizaje organizacional.
• Identificar de manera proactiva tendencias, patrones y problemas recurrentes que puedan provocar incidentes futuros, y trabajar con equipos multifuncionales para implementar medidas preventivas y acciones correctivas.
• Colaborar con otros procesos ITIL, como Gestión de Cambios, Gestión de Problemas y Gestión de Niveles de Servicio, para garantizar la alineación e integración de las actividades de gestión de incidentes.