24-Hour HR Process Outsourcing Inc. Project Manager

Gerente de Proyecto

24-Hour HR Process Outsourcing Inc.

₱60-65K[Mensual]

RemotoExp de Yrs 5-10BaceleroTiempo completo

Detalles remotos

Abrir país：Filipinas

Requisitos de idioma：Inglés

Este trabajo remoto está abierto a candidatos en países específicos. Por favor, confirme si desea continuar a pesar de las posibles restricciones de ubicación

Descripción del trabajo

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Descripción

Dirige, orienta y gestiona un equipo de líderes de soporte al cliente e ingenieros, fomentando una cultura de excelencia y crecimiento profesional.
Desarrolla las capacidades del equipo a través de formación, coaching e iniciativas de desarrollo profesional continuo.
Realiza evaluaciones de desempeño de manera regular, proporciona retroalimentación constructiva y crea planes de desarrollo integrales.
Supervisa la entrega de servicios de soporte, asegurando el cumplimiento de los SLA y altos niveles de satisfacción del cliente.
Gestiona las escalaciones de clientes de alta prioridad, asegurando una resolución oportuna con comunicación clara y proactiva hacia el cliente.
Colabora con los niveles de soporte, desarrollo de productos y equipos de ingeniería para una escalación y resolución efectiva de los problemas de los clientes.
Colabora con los equipos de ventas y éxito del cliente para alinear las actividades de soporte con las necesidades del cliente y los objetivos comerciales.
Proporciona retroalimentación estratégica a las partes interesadas internas para mejoras de productos y optimización de procesos.
Desarrolla procesos sólidos de gestión de escalaciones para manejar eficientemente problemas críticos de clientes.
Coordina con equipos de soporte globales para una resolución consistente y efectiva de escalaciones en todas las regiones.
Mantiene una comunicación transparente con los clientes y partes interesadas internas durante las escalaciones para asegurar la satisfacción.
Contribuye a la creación, mantenimiento y mejora de una base de conocimientos integral para el conocimiento técnico y los SOP.
Fomenta el intercambio de conocimientos y el aprendizaje continuo dentro del equipo de soporte para mejorar la eficiencia y efectividad.
Apoya iniciativas para optimizar el sistema de gestión del conocimiento para una mejor accesibilidad y usabilidad.
Analiza e informa sobre tendencias y métricas de casos para identificar oportunidades de mejora y impulsar la excelencia operativa.
Supervisa la asignación de casos y la disponibilidad del equipo para satisfacer las demandas de carga de trabajo y los objetivos de SLA de manera efectiva.
Dirige la escalación de casos clave entre departamentos para asegurar una resolución rápida y efectiva.

Requisito

De 7 a 10 años de experiencia en soporte técnico de liderazgo, incluyendo la resolución de incidentes de niveles bajos a críticos y la realización de análisis de causa raíz
Se requiere un sólido conocimiento de criptografía y soluciones de PKI
Título universitario en Ciencias de la Computación, Tecnología de la Información o un campo relacionado; o experiencia equivalente
Amplia experiencia en atención al cliente, liderando equipos técnicos senior y líderes de soporte junior
Capacidad comprobada para gestionar proyectos complejos y múltiples prioridades
Capacidad comprobada para gestionar equipos globales y operaciones de soporte complejas
Fuertes habilidades analíticas y experiencia con métricas de soporte y análisis de datos
Pensamiento estratégico y capacidad para impulsar la mejora continua
Excelentes habilidades de liderazgo y toma de decisiones
Capacidad para gestionar eficazmente las escalaciones y mantener la satisfacción del cliente
Conocimiento avanzado de los principios y marcos de gestión de servicios de TI, como ITIL y NIST
Certificaciones profesionales o técnicas como Certified Support Professional (CSP), Customer Service Manager (CSM), ITIL Foundation o Security+ son deseables