1. Descripción general del puesto

Un Gerente Senior de Relación con Clientes de Servicio al Cliente con amplia experiencia en trading de futuros, gestión de clientes VIP y resolución de problemas complejos. Este rol se centra en liderar estrategias de cara al cliente, resolver incidencias de alto impacto y colaborar de forma transversal con los equipos de trading, producto, cumplimiento y riesgo para garantizar una experiencia de usuario excepcional en productos al contado y derivados.

2. Responsabilidades clave

A. Gestión de relaciones con clientes

Actuar como punto de escalación principal para clientes VIP y de alto valor, especialmente en consultas relacionadas con futuros y derivados.

Construir y mantener relaciones sólidas con traders institucionales y profesionales.

Brindar soporte de trading personalizado a usuarios VIP, asegurando una ejecución fluida y una experiencia óptima.

Recopilar de forma proactiva datos de la Voz del Cliente (VOC) y trabajar estrechamente con los equipos de Producto y Operaciones para impulsar mejoras de funcionalidades.

B. Expertise en trading de futuros y productos

Ofrecer soporte integral a usuarios de trading de futuros y opciones, incluyendo:

Cálculos de margen, gestión de apalancamiento, impactos de la tasa de financiación

Escenarios de liquidación y auto-desapalancamiento (ADL)

Colocación de órdenes, disparadores de riesgo y resolución de disputas de PnL

Proporcionar orientación educativa a los usuarios sobre las herramientas de la plataforma, parámetros de riesgo y estrategias de trading.

Colaborar con los equipos de Trading, Riesgo y Producto para gestionar casos escalados y garantizar la precisión en las resoluciones.

C. Resolución operativa de problemas

Liderar la resolución de incidentes complejos entre departamentos que involucren KYC, seguridad de fondos, desajustes de órdenes, disputas de liquidación e incidentes del sistema.

Analizar patrones de incidentes, identificar causas raíz y proporcionar retroalimentación estructurada a los equipos de Producto e Ingeniería para reducir futuras escalaciones.

D. Liderazgo de equipo y formación

Mentorizar a agentes junior de servicio al cliente y ofrecer formación específica, especialmente en flujos de trabajo de soporte de derivados.

Estandarizar manuales de CS, marcos de escalación y bibliotecas de preguntas frecuentes relacionadas con trading.

Colaborar con QA para asegurar la consistencia y el cumplimiento del servicio.