Descripción del puesto

- Supervisión de las operaciones de atención al cliente, incluyendo la monitorización y el informe de métricas como la puntuación de satisfacción del cliente, productividad, velocidad de respuesta y cualquier métrica que afecte a la calidad del servicio.

- Asegurar la alta calidad de los servicios y el estricto cumplimiento de los procesos.

- Colaborar de forma transversal con las partes interesadas y los equipos de soporte para garantizar un servicio al cliente de primer nivel.

- Participar en las actividades de reclutamiento (cribado, entrevistas).

- Las responsabilidades diarias incluyen:

- Asegurar que la operación diaria funcione sin problemas y reportar oportunamente a las partes interesadas durante incidentes.

- Proporcionar monitorización del desempeño de los KPIs, identificando tendencias y problemas en la calidad del servicio.

- Realizar revisiones de desempeño semanales/mensuales con los agentes de servicio al cliente.

- Análisis de calidad y formación.

- Ejecutar proyectos y talleres de actualización/mejora de procesos.

- Comunicar de manera oportuna las actualizaciones del negocio, cambios de políticas y cualquier información relevante a las partes interesadas.

- Planificar los horarios mensuales de los agentes de servicio al cliente mientras se gestionan las ausencias diarias.

Supervisar las operaciones de atención al cliente, incluyendo la monitorización y el informe de métricas como la puntuación de satisfacción del cliente, productividad, velocidad de respuesta y cualquier métrica que afecte a la calidad del servicio.

Asegurar la alta calidad de los servicios y el estricto cumplimiento de los procesos.

Colaborar de forma transversal con los distintos equipos de soporte para garantizar un servicio al cliente de primer nivel.

Participar en el reclutamiento (cribado, entrevistas).

Las responsabilidades diarias incluyen:

- Garantizar el buen funcionamiento del equipo y responder y reportar de forma inmediata ante incidentes.

- Supervisar los KPI y el logro de objetivos, detectando problemas y tendencias.

- Evaluar el desempeño semanal/mensualmente con los agentes de servicio al cliente.

- Control de calidad y formación.

- Optimización de los procesos de negocio.

- Transmitir de manera oportuna las actualizaciones del negocio, los cambios de política y cualquier información relevante.

- Elaborar el cuadro de turnos mensual y gestionar la asistencia diaria.

Requisitos

Título universitario o experiencia relevante de al menos 3 años liderando un equipo en un entorno de centro de llamadas.

Experiencia liderando equipos grandes (>15 miembros) y diversos.

Experiencia demostrada y conocimientos en prácticas efectivas de contratación, formación, coaching y gestión de personal.

Fuertes habilidades de planificación e interpersonales, así como una personalidad orientada a los procesos y al detalle.

Capacidad para trabajar en equipo en un entorno transversal y liderar iniciativas operativas complejas.

Dominio del inglés (oral y escrito); el mandarín es una ventaja.

Entusiasmo por las nuevas tecnologías y fuerte deseo de adoptar herramientas que mejoren la eficacia organizacional y los procesos de negocio.

Disposición para trabajar según el horario establecido y apoyar operaciones 24x7.

Deseable:

Experiencia trabajando con equipos en oficinas globales y en diferentes husos horarios.

Licenciatura o al menos 3 años de experiencia relevante gestionando equipos en un centro de llamadas.

Experiencia liderando equipos grandes (>15 miembros) y diversos.

Experiencia demostrada y conocimientos en prácticas efectivas de reclutamiento, formación, mentoría y gestión de personal.

Sólidas habilidades de planificación y de trato interpersonal, así como personalidad orientada a los procesos y al detalle.

Espíritu de equipo con capacidad para trabajar en entornos multidisciplinares y liderar planes operativos complejos.

Se requiere fluidez en inglés (oral y escrito); el mandarín es un plus.

Entusiasmo por las nuevas tecnologías y gran interés en adoptar herramientas que mejoren la eficacia de la organización y los procesos de negocio.

Dispuesto a trabajar según el horario establecido para apoyar operaciones 24x7.

Puntos a favor:

Experiencia trabajando con equipos en oficinas globales y en diferentes husos horarios.