Gerente de Éxito del Cliente

Función del puesto: 

Gestión de Éxito del Cliente

Descripción:

• Actuar como punto principal de contacto para los clientes, garantizando su satisfacción y atendiendo cualquier inquietud.
• Defender las necesidades y requisitos de los clientes internamente para mejorar los servicios y las ofertas de productos.
• Desarrollar y mantener relaciones sólidas con los clientes para fomentar la lealtad y la retención.
• Realizar seguimientos periódicos con los clientes para asegurar que estén utilizando el producto de manera efectiva.
• Supervisar métricas de salud del cliente y abordar proactivamente cualquier posible problema.

Responsabilidades y tareas: 

• Capacidad demostrada para gestionar de forma eficaz y eficiente el recorrido de éxito del cliente.
• Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales con una actitud centrada en el cliente.
• Capacidad para analizar datos y métricas con el fin de impulsar mejoras en el rendimiento.
• Habilidades demostradas para la resolución de problemas y un enfoque proactivo.
• Fuertes habilidades organizativas con atención al detalle.

Métricas clave:

1. Tasa de participación del equipo – Mide la actividad de los miembros del equipo virtual en tareas, comunicaciones y retroalimentación. Un alto nivel de participación es crucial en un entorno virtual para garantizar que todos estén alineados y sean productivos.
2. Tiempo de respuesta/Resolución – La rapidez con la que los miembros del equipo virtual responden y resuelven los problemas de los clientes es un indicador clave de rendimiento (KPI) para los Gerentes de Éxito del Cliente. Los tiempos de respuesta más rápidos suelen correlacionarse con una mayor satisfacción del cliente.
3. Satisfacción del cliente (CSAT) o Net Promoter Score (NPS) – A pesar de la naturaleza virtual del equipo, estas métricas siguen reflejando qué tan bien satisface el equipo las necesidades de los clientes, especialmente si gestionan tareas de atención al cliente.
4. Tasa de retención de clientes – Esto es especialmente importante al gestionar equipos virtuales, ya que mantener relaciones sólidas a pesar de la distancia es crucial. Las altas tasas de retención suelen indicar que el equipo virtual es eficaz en apoyar las necesidades de los clientes.
5. Productividad y rendimiento del empleado – Supervisar qué tan bien los miembros virtuales del equipo realizan sus tareas, ya sea mediante objetivos específicos o niveles generales de productividad, garantiza que el equipo cumpla sus metas.

Métricas de colaboración – Herramientas como Slack, Teams o Asana pueden proporcionar datos sobre la eficacia de la colaboración del equipo. Un alto nivel de colaboración suele conducir a mejores resultados en la gestión de éxito del cliente.

Tarifa por hora: a partir de $6, negociable según experiencia

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