Acerca del Rol

Buscamos un Gerente de Éxito del Cliente que pueda asumir la responsabilidad total de la comunicación con el cliente, asegurando que cada mensaje, consulta y actualización de entrega fluya sin contratiempos entre el cliente y nuestros equipos internos.

Este no es un rol de ventas ni de atención al cliente. Es un centro de mando de comunicación. Actuarás como único punto de contacto para los clientes asignados, gestionarás sus solicitudes, harás seguimiento del progreso y te asegurarás de que nada se pase por alto.

Tu objetivo es simple: cero retrasos, cero confusiones y cero seguimientos pendientes.

Responsabilidades clave

1. Comunicación con el Cliente

• Actuar como el principal puente de comunicación entre los clientes y el equipo interno.
• Responder a consultas y solicitudes de los clientes dentro de los SLA definidos.
• Mantener actualizaciones consistentes y transparentes sobre el estado del proyecto, revisiones y próximos pasos.
• Mantener todos los canales de comunicación (Slack, correo electrónico, comentarios en ClickUp) organizados y claros.

2. Gestión de Solicitudes y Coordinación de Entregas

• Recopilar briefs, recursos y aprobaciones de los clientes y entregarlos a los equipos internos.
• Hacer seguimiento de los plazos de entrega de cada proyecto y asegurar el cumplimiento de los compromisos.
• Realizar seguimientos con los equipos de diseño, desarrollo y campañas para desbloquear las entregas.
• Escalar los problemas de forma temprana para que los clientes nunca se vean sorprendidos por retrasos.

3. Experiencia y Relación con el Cliente

• Establecer expectativas claras sobre plazos, revisiones y entregables.
• Mantener un tono, claridad y empatía consistentes en toda la comunicación.
• Asegurar que cada cliente se sienta informado, escuchado y respaldado durante todo el proceso.

4. Informes y Mejora de Procesos

• Mantener actualizaciones semanales del estado de los clientes para proyectos completados, pendientes y próximos.
• Hacer seguimiento de la satisfacción del cliente y señalar cuentas con riesgo de forma temprana.
• Compartir comentarios con la dirección para mejorar los sistemas y procesos internos.

Indicadores de éxito

• 100% de las solicitudes de los clientes reconocidas y respondidas en un plazo de 2 horas durante el turno.
• Cero interrupciones en la comunicación o seguimientos sin reconocer.
• Coordinación de entregas puntuales de forma consistente, sin sorpresas de última hora.
• Los clientes califican la comunicación y el soporte con 9 de 10 o más en las encuestas de satisfacción.

Requisitos

• De 2 a 4 años de experiencia en roles de comunicación o coordinación de cara al cliente.
• Excelente comunicación escrita y verbal en inglés.
• Organizado, estructurado y capaz de gestionar múltiples cuentas simultáneamente.
• Sólido conocimiento de los flujos de trabajo de entrega en entornos creativos o de marketing.
• Familiaridad con ClickUp, Asana u otras herramientas similares.

Deseable

• Experiencia con agencias digitales o clientes de comercio electrónico.
• Conocimientos básicos de marketing por correo electrónico o flujos de trabajo en Klaviyo.
• Experiencia previa gestionando de 6 a 10 clientes a la vez.