• Reporta al Consultor Senior, Transformación Digital

• Permanente, Tiempo Completo

• Rol de cara al cliente

• Excelentes habilidades en inglés (esencial)

• Preferiblemente con experiencia en liderazgo corporativo basada en Filipinas

• Pensador crítico con capacidad comprobada para resolver problemas

Estamos buscando a una persona para unirse a nuestro Equipo Internacional como Consultor Senior, Gestión de Entrega de Servicios - Educación Superior (Transformación Digital) para nuestros proyectos con clientes. Este rol formará parte de nuestra línea de negocio de Transformación Digital, apoyando a universidades y proveedores de educación superior para proporcionar un excepcional soporte post-implementación y operativo.

En este rol, serás responsable de gestionar la transición de proyectos tecnológicos a soporte operativo, ofreciendo un servicio de alta calidad a los clientes y promoviendo mejoras continuas en los compromisos con los clientes. 

Trabajarás en entornos complejos con múltiples partes interesadas, con un enfoque fuerte en la gestión de incidentes, solicitudes, cambios y procesos de escalamiento. Te harás cargo de incidentes mayores, coordinarás actividades de resolución, monitorearás el rendimiento y continuamente identificarás oportunidades para la mejora del servicio, garantizando que se cumplan los SLA y las expectativas de los clientes. 

• Responsable de funciones de soporte de servicio de alta calidad
• Propiedad de los procesos de Incidente, Solicitud, Cambio y Escalamiento, asegurando respuestas oportunas, reportes precisos y estableciendo actividades de mejora del servicio cuando sea necesario
• Gestionar la función de helpdesk, asegurando que los tickets de soporte sean clasificados, asignados, resueltos y cerrados dentro del SLA.
• Tomar responsabilidad por incidentes mayores, asegurando la coordinación de las partes responsables de la resolución, una comunicación efectiva a las partes interesadas y revisión post incidente
• Monitorear, controlar y apoyar la entrega de servicios, asegurando que los sistemas, metodologías y procedimientos estén establecidos y se sigan
• Asegurar que se desarrolle un sólido entendimiento de los proyectos tecnológicos para que el impacto de la transición del servicio sea conocido y planificado
• Responsable de la calidad del servicio y el rendimiento; asegurando que la demanda futura por crecimiento y proyectos sea entendida y considerada en los planes de capacidad
• Creación de procedimientos operativos estándar para funciones clave de entrega de servicios
• Convertirse en el asesor de confianza de los clientes al comprender efectivamente los objetivos clave y colaborar con el equipo de Entrega de Servicios para apoyar y garantizar el éxito del cliente
• Gestionar la comunicación con los interesados y la gestión de expectativas
• Trabajar con los equipos de entrega para garantizar el cumplimiento de los SLA y los tiempos de respuesta estándar

• Experiencia comprobada en la gestión de la entrega de servicios o proyectos tecnológicos de principio a fin, incluyendo el cumplimiento de plazos estrictos y la entrega dentro del alcance establecido.
• Sólida experiencia en operaciones de mesa de ayuda o servicio, con experiencia en la triagem y resolución de tickets de soporte en un entorno orientado al cliente.
• Familiaridad con software basado en la nube o plataformas SaaS, idealmente en un rol de soporte o implementación.
• Fluidez en inglés, ya que será el punto de contacto principal para clientes, socios y la coordinación del trabajo con nuestro equipo interno. Debe ser capaz de comunicar eficazmente requisitos, plazos, etc. La experiencia en la colaboración con clientes y socios para lograr los objetivos del proyecto es importante.
• Altamente organizado, capaz de gestionar prioridades competidoras y cumplir plazos estrictos sin comprometer la calidad, y prospera en un entorno de ritmo acelerado. Necesita asegurarse de que las actividades se estén llevando a cabo según lo planeado y dentro de los cronogramas, y que los entregables se entreguen a tiempo sin comprometer la calidad.
• Éxito demostrado en la gestión de proyectos de tamaño medio a grande, con una capacidad comprobada para entregar a tiempo y dentro del alcance.
• Cómodo manejando problemas de servicio complejos o escalados y llevándolos a resolución.
• Capaz de arremangarse y realizar el trabajo clave en las actividades del proyecto.

Deseable (pero no esencial):

• Experiencia trabajando con instituciones de educación superior o apoyando sistemas de TI enfocados en la educación.
• Exposición a la transición de proyectos tecnológicos a entornos de servicios gestionados.
• Familiaridad con ITIL o marcos similares de gestión de servicios.
• Experiencia apoyando herramientas SaaS basadas en la nube o implementaciones de plataformas.
• Experiencia trabajando con equipos internacionales.

Otros Requisitos:

• Una computadora moderna con especificaciones mínimas: procesador i5 o equivalente, 8GB de RAM (idealmente 16GB), 250GB de disco duro y debe soportar y ser capaz de ejecutar el software utilizado por DVE, incluyendo la suite de Microsoft 365 y Microsoft Visio.
• Conexión a internet de fibra, DSL o cable como su conexión principal (estable), con una velocidad de internet de al menos 150Mbps.
• Una conexión a internet 5G de respaldo.
• Entorno de trabajo adecuado y configuración de oficina en casa.
• Navegador Chrome, Adobe Acrobat Reader.
• UPS/generador de respaldo (preferido).

Algunas de las razones por las que deberías ser miembro del equipo de DVE:

• Contrato a tiempo completo y a largo plazo.
• Capacidad de trabajar desde casa y no tener que desplazarse al trabajo.
• Experiencia trabajando con una empresa australiana.
• Desafiante y gratificante, con oportunidades para progresar y crecer en su rol y carrera.
• Trabajar con un gran equipo que te apoya.
• Beneficios de HMO y licencia.
• Oportunidad de recibir entrenamiento periódico de miembros senior del equipo.

DVE Business Solutions es una empresa de consultoría en crecimiento con una diferencia, liderada por la Empresaria Joven del Año de Telstra en Australia del Sur, Jo Schneider. Los clientes de DVE son predominantemente del sector educativo, con universidades y proveedores de educación superior como enfoque central. Con nuestra metodología comunicativa y colaborativa, DVE impulsa un cambio positivo que hace una diferencia en las áreas de Personas, Procesos, Estructura y Tecnología.

Trabajamos todos los días para cambiar la educación desde adentro hacia afuera, y nuestro trabajo está respaldado por nuestros valores fundamentales - Trabajar como OneTeam | Practicar lo que predicamos | Mantener el enfoque en el cliente | Disfrutar lo que hacemos.