NorthOak

NorthOak是一家精品科技与数字化运营咨询公司，使命是帮助组织和团队实现规模化、自动化及流程优化。我们的团队与各行各业的客户紧密合作，并提供如工作流管理系统、定制化外包服务及数字化转型方案。公司成立于2023年，旨在成为运营咨询领域的领先者，与各行业企业携手优化流程，并推动可持续增长。

职位

我们正在招募一位高级客户服务专员加入不断壮大的团队。此角色需要具备清晰沟通能力、实时批判性思维能力及较强的情商。您应能够自信地在多渠道中处理对话，并致力于提供卓越的客户体验。在本角色中，您将与一个或多个客户紧密合作，担任关键联络点，支持其客户并确保从始至终无缝且积极的体验。

作为高级专员，您将主导复杂问题的处理，管理升级事宜，并为优化工作流程、工具和知识资源做出贡献。同时，随着支持职能的扩展，您还可能为初级团队成员提供支持或指导。

该职位适合拥有5年以上客户服务经验（无论是电话支持、在线聊天或两者皆有经验），能在快节奏环境中蓬勃发展，沟通清晰自信，并能主动承担高质量成果交付责任的候选人。

职责

• 通过电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体平台及社区论坛等多渠道，提供高质量客户支持，确保沟通及时、专业且清晰。
• 准确、富有同理心且高效地排查并解决各种咨询，包括账户问题、账单疑问、产品支持、项目参与、奖励以及订单状态等。
• 妥善处理升级事宜，找到有效解决方案，确保高度的客户满意度。
• 与内部团队及客户方利益相关者紧密协作，满足客户需求，挖掘洞察并解决技术或运营难题。
• 按照客户流程及合规要求，保持客户互动及案件结果的有序、详细且准确的记录。
• 识别并报告重复性问题、客户反馈或趋势，以提升服务质量，或在其可能指向更广泛的产品或流程问题时提出。
• 协助完善和维护工作流程、模板、宏指令、知识库文章及常见问题解答等资源，以支持客户沟通的效率和一致性。
• 以正直、专业及谨慎的态度，并遵守安全协议，处理机密或敏感信息。
• 随着客户运营的增长，适应不断变化的客户需求、工具及沟通渠道。

要求

• 5年以上客户服务经验，能够处理复杂或升级的咨询。
• 熟练使用CRM及支持平台（如Zendesk、Freshdesk、Gorgias、Intercom、Twilio）以及Slack、Google Workspace、Excel/Sheets等协作工具。
• 优秀的书面及口头沟通能力，能以清晰、专业且具情商的方式进行回应。
• 较强的批判性思维、问题解决及冲突处理能力，并以客户为先的理念。
• 极具组织性及细节意识，能够同时管理多项任务优先级。
• 具备自我驱动心态，能在无需持续监督下识别流程改进机会并主动采取行动。
• 具备灵活性，根据客户需求支持不同时间安排，包括偶尔的夜间或周末值班。
• 具备支持电商、SaaS、市场平台、奖励或忠诚度计划、内容创作者或联盟/合作伙伴计划经验者优先。
• 能够根据需要适应新的平台、沟通渠道及客户特定工具。