Supervisar las operaciones de atención al cliente, incluyendo el monitoreo e informe del cumplimiento de indicadores como satisfacción del cliente, volumen de trabajo, velocidad de respuesta y cualquier otro parámetro que afecte la calidad del servicio.

Garantizar una alta calidad de servicio y el estricto cumplimiento de los procesos.

Colaborar de forma transversal con los diferentes equipos de soporte para asegurar la prestación de un servicio al cliente de primer nivel.

Participar en el proceso de reclutamiento (cribado y entrevistas).

Responsabilidades diarias:

- Asegurar el buen funcionamiento del equipo y la respuesta y escalado oportuno de incidentes críticos.

- Monitorear los KPI y el cumplimiento de objetivos de rendimiento, identificando problemas y tendencias.

- Realizar evaluaciones de rendimiento semanales/mensuales con los agentes de atención al cliente.

- Control de calidad y actividades de formación.

- Optimización de procesos operativos.

- Comunicar de manera oportuna actualizaciones de negocio, cambios en políticas y cualquier información relevante.

- Elaborar el horario mensual de turnos y gestionar la cobertura diaria.

Requisitos del puesto:

Experiencia mínima de 3 años en atención al cliente en entornos Web3.

Título universitario o, al menos, 3 años de experiencia relevante en la gestión de equipos en un centro de llamadas.

Experiencia liderando equipos grandes (>15 miembros) y diversos.

Sólida experiencia y conocimientos en prácticas efectivas de reclutamiento, formación, mentoría y gestión de personal.

Fuertes habilidades de planificación y comunicación interpersonal, con un enfoque orientado a procesos y atención al detalle.

Espíritu de trabajo en equipo, capacidad para colaborar en procesos interdepartamentales y liderar planes operativos complejos.

Dominio fluido de inglés (oral y escrito); el chino mandarín es un plus.

Apasionado por las nuevas tecnologías, con una fuerte motivación para adoptar soluciones tecnológicas que mejoren la eficiencia organizativa y los procesos de negocio.

Disponibilidad para trabajar en un horario 24/7 y según turnos establecidos.

Valor añadido:

Experiencia colaborando con equipos en oficinas y zonas horarias globales.