• Investigar y analizar: Recibir y analizar las quejas de los clientes para determinar su causa raíz. Gestionar y resolver quejas e incidencias de alta prioridad o sensibles que no puedan ser resueltas por el soporte de primer nivel.
• Colaborar y coordinar: Actuar como mediador entre los clientes y diversos departamentos para garantizar resultados eficientes y satisfactorios.
• Comunicar y actualizar: Desempeñar el papel de punto de contacto principal para los casos escalados, proporcionando actualizaciones periódicas y profesionales a los clientes.
• Documentar y hacer seguimiento: Mantener registros precisos de las interacciones con los clientes, el estado de los casos y las resoluciones en los sistemas CRM y de tickets.
• Mejora de procesos: Identificar tendencias en los problemas escalados, realizar análisis de causa raíz y proporcionar retroalimentación para mejorar productos, procesos y formación.
• Orientación: Brindar orientación al personal de primer nivel sobre el manejo de casos escalados y mejores prácticas.
• Cumplimiento de SLA: Supervisar y asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los casos escalados.

Calificaciones y habilidades requeridas

• Experiencia: Más de 2 años de experiencia en manejo de escalaciones, atención al cliente o un rol similar.
• Experiencia en servicios de embalaje y mudanzas: Contar con experiencia en servicios de embalaje y mudanzas es un punto a favor.
• Resolución de problemas: Sólidas habilidades analíticas, de resolución de problemas y pensamiento crítico.
• Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación y resolución de conflictos, con capacidad para mantener la calma bajo presión.
• Habilidades técnicas: Dominio de software CRM y sistemas de tickets.
• Habilidades organizativas: Gran atención al detalle y habilidades organizativas esenciales para el seguimiento de casos y documentación.
• Trabajo en equipo: Capacidad para trabajar de forma efectiva y colaborativa con diferentes equipos internos.
• Turno australiano: Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos australianos.
• Días de trabajo: Disponibilidad para trabajar 6 días a la semana.
• Requisitos operativos: Debe contar con portátil o equipo de escritorio propio, conexión Wi-Fi ininterrumpida, auriculares con cancelación de ruido y una habitación aislada.