CONTRATACIÓN: Administrador de Sistemas – L2

Objetivos principales

1. Resolver incidentes de Nivel 1 y Nivel 2 y seguir los protocolos de escalado
2. Brindar un servicio al cliente excepcional y oportuno
3. Mantener actualizadas las entradas de tiempo, los registros y la documentación
4. Aprendizaje y desarrollo proactivo para mejorar las habilidades

Funciones y responsabilidades

1. Resolver incidentes de Nivel 1 y 2 y seguir los protocolos de escalado

• Revisar continuamente todos los tickets y estados en su cola
• Mantenerse atento a los canales de comunicación internos en todo momento, incluidos chat y correo electrónico
• Responder puntualmente a colegas, usuarios finales y socios
• Identificar la prioridad y trabajar metódicamente de los incidentes de mayor a menor prioridad
• Utilizar únicamente herramientas y métodos de acceso aprobados para dar soporte a los usuarios finales
• Trabajar de manera rápida y metódica de ticket en ticket, asegurando que se cumplan los indicadores clave de rendimiento
• Evaluar los tickets y escalar los que no sean de Nivel 2 al recurso o equipo correspondiente
• Crear tickets nuevos y únicos para cada tarea o servicio no relacionado solicitado por un usuario final o socio
• Asignarse tickets inactivos de la cola cuando disponga de capacidad adicional
• Revisar detenidamente las notas de los tickets para garantizar una comprensión completa de los requisitos del usuario final y de los pasos previos realizados
• Revisar cuidadosamente toda la documentación relacionada, incluidos los procesos internos, las plataformas de documentación de socios y los artículos de la base de conocimientos en línea antes de proceder con un ticket
• Contactar al usuario final por teléfono o correo electrónico para informarle cuando se inicie el trabajo en su ticket

Pautas de escalado:

• Consultar con el Nivel 3 en cualquier ticket que se espere supere 1 hora de esfuerzo técnico antes de comenzar el trabajo
• Consultar a técnicos internos de nivel superior antes de escalar a un socio o cliente
• Documentar exhaustivamente todos los pasos en las notas internas del ticket antes de la escalada
• Mantener notas detalladas dentro del ticket para asegurar la visibilidad de los pasos realizados y del estado actual
• Informar a clientes, socios o personal interno sobre los siguientes pasos mediante actualizaciones en el ticket, chat, correo electrónico o teléfono
• Actualizar la documentación interna o de socios con cualquier cambio o aprendizaje derivado del trabajo completado
• Asegurarse de que el producto o servicio esté completamente funcional antes de cerrar el ticket, incluyendo la confirmación de la resolución con el cliente y la explicación de los pasos de verificación necesarios

2. Brindar un servicio al cliente excepcional y oportuno

• Asistir puntualmente a las citas y reuniones programadas
• Renegociar las citas con anticipación si no puede cumplir con el horario original
• Establecer expectativas y plazos claros con colegas, socios y usuarios finales
• Reconocer todas las comunicaciones
• Evitar abreviaturas, siglas o jerga en todas las comunicaciones con clientes
• Mantener correspondencia frecuente con los usuarios finales para mantenerlos informados del estado del ticket (sobrecomunicar)
• Contactar proactivamente a usuarios finales, socios y proveedores — adoptar la mentalidad de «nunca esperar, siempre dar seguimiento»
• Proporcionar un servicio al cliente cálido y amigable por voz, correo electrónico y chat
• Notificar al líder de equipo o a la dirección sobre insatisfacción de socios o clientes

3. Mantener actualizadas las entradas de tiempo, los registros y la documentación

• Identificar tickets de alta carga de trabajo, como proyectos, solicitudes de cambio o problemas que requieran múltiples interacciones con el usuario y notificar al líder de equipo antes de comenzar el trabajo
• Registrar con precisión todo el tiempo dedicado a resolver incidencias de socios o usuarios finales en el ticket correspondiente
• Registrar notas detalladas y claras relacionadas con todos los tickets activos
• Utilizar las notas internas estrictamente para comunicaciones relevantes con colegas internos y socios
• No divulgar plataformas internas de forma verbal o por escrito (por ejemplo, usar “sistema telefónico” en lugar de “Kixie”, “bóveda de contraseñas” en lugar de “Keeper”)
• No proporcionar capturas de pantalla de sistemas de TI internos a usuarios finales, socios o terceros sin la aprobación explícita de la dirección

4. Aprendizaje y desarrollo proactivo para mejorar las habilidades

• Interactuar proactivamente con colegas para aprender de su experiencia
• Mejorar el conocimiento revisando tickets escalados y métodos de resolución
• Revisar literatura en línea y artículos de la base de conocimientos para profundizar en el entendimiento del producto
• Asistir a seminarios web para adquirir conocimientos adicionales y habilidades técnicas
• Revisar regularmente la documentación interna y de socios para fortalecer la comprensión de los productos y metodologías soportados

Calificaciones

• Mínimo 1 año de experiencia en un puesto equivalente de Nivel 2 O mínimo 2 años de experiencia en un puesto de Nivel 1 con habilidades demostrables de Nivel 2
• Formación mínima a nivel de diplomado en TI con certificación de Microsoft relevante
• Mínimo 2 años de experiencia en un rol de soporte de TI B2B
• Experiencia avanzada en crear, actualizar y revisar documentación y diagramas de red de TI
• Conocimientos avanzados en la instalación y solución de problemas de aplicaciones de línea de negocio tales como:
• Software de contabilidad
• Software jurídico
• Plataformas de gestión de proyectos
• Sistemas ERP