勤務地

フィリピン

アプリケーションサポートサービスが合意されたSLAに沿って提供されることを確実にする責任を担っております。サービスパフォーマンスを管理し、継続的な改善を推進するとともに、サービスに関する各種事項の主要な連絡窓口としての役割を果たします。技術チームおよび業務チームと協力し、サービス品質の監視、予測、最適化を行い、ITSMプロセスとの整合性を確保するとともに、アプリケーションサポート業務のガバナンスを支援いたします。

業務内容

• 顧客との日々の連携およびコミュニケーションに従事いたします。
• サポートチームとの日々の連携を維持いたします。
• 複雑な課題に対処し、関連チームと調整することでエスカレーション管理を実施いたします。
• サービスごとに定義されたOPS KPIの結果をレビュー、監視、管理いたします。
• OPS KPIが未定義の場合、または調整が必要な場合にはその定義および交渉を行います。
• プロセス改善の提案、定義、主導、優先順位の決定を行います。
• サポートチームへの指導および助言を提供いたします。
• 一次エスカレーション窓口として対応いたします。
• SLAおよびその他すべての定義されたOPS指標（MTTR、CWT、QOSなど）の管理を担当いたします。
• ITSMプロセス（インシデント管理、問題管理、要求履行、変更管理）を遂行いたします。
• 月次サービスレビューの準備および主導を行います。
• ソリューションサポートの状況について定期的な報告を行います。
• 定期的なサポートコミュニケーション用テンプレートの維持および更新を行います。
• タイムリーかつ適切なテンプレートおよび正確な頻度での高品質なコミュニケーションの確保に努めます。
• Lingaroのコアバリューの体現者としての役割を果たします。
• サポートチームの能力およびスキルセットの定期的な評価を行います。